Centralização, eficiência e automação: o caso de sucesso da Tabaqueira

Setor
Indústria do tabaco
Localização
Portugal
Desafios
- Não havia sistema centralizado para pedidos e incidências
- Comunicação dispersa entre e-mail, mensagens, Teams e chamadas
- Dificuldade em organizar e acompanhar os pedidos
- Equipas recebiam muitas mensagens por dia
- Complicado contabilizar incidentes e identificar padrões
- Falta de métricas fiáveis
- Solução procurada desde o início de 2023
- Implementação concretizada apenas em setembro de 2024
Solução
- Freshdesk Pro
Sobre a Tabaqueira PMI
Criada em 1927 e integrada no grupo Philip Morris International (PMI) desde 1997, a Tabaqueira é a maior produtora de tabaco em Portugal e uma das maiores empresas do país. Ao longo da sua história, tem sido um elemento central para a economia nacional.
Desafios
Antes da adoção de uma nova solução, a Tabaqueira não tinha um sistema centralizado para a gestão de pedidos e incidências. A comunicação era feita de forma dispersa, recorrendo a canais como e-mail, mensagens, Microsoft Teams e chamadas telefónicas, o que dificultava a organização, o acompanhamento e a análise dos pedidos.
As equipas recebiam um grande volume de mensagens diárias e tinham dificuldade em contabilizar o número de incidentes, identificar padrões e garantir o seguimento adequado. Esta realidade criava entraves à eficiência operacional e impedia a obtenção de métricas fiáveis.
Desde o início de 2023, a Tabaqueira procurava uma solução unificada, mas só em setembro de 2024 foi possível concretizar essa ambição, com a decisão de implementar a plataforma Freshdesk.
A Solução
A Priceless Consulting implementou a plataforma Freshdesk, na versão PRO, escolhida por ir ao encontro das necessidades específicas de gestão de tickets e por já estar em uso noutros mercados do grupo PMI, o que facilitou a sua adoção interna por parte das equipas de IT, cibersegurança e proteção de dados.
O processo de implementação decorreu de forma fluida, com a Priceless a assegurar a configuração, formações, adaptação da ferramenta às necessidades da Tabaqueira e acompanhamento contínuo.
Critérios de escolha da ferramenta
- Alinhamento com necessidades internas
O Freshdesk permitiu configurar equipas, perfis de utilizador e fluxos específicos para cada área (Field Sales, Trade Marketing, etc.), o que foi decisivo para abranger múltiplos departamentos desde o início. - Parceria próxima com a Priceless
A relação direta com a Priceless Consulting foi valorizada desde o primeiro contacto: apoio reativo e proativo, acompanhamento próximo e disponibilidade em diferentes canais (e-mail, mensagens, reuniões) foram elementos diferenciadores.
- Experiência positiva noutros mercados da PMI
A ferramenta já estava implementada com sucesso noutros países do grupo PMI, como a Polónia e a Roménia, o que gerou confiança entre as equipas portuguesas e facilitou o processo de decisão.
Processo de implementação
A implementação envolveu:
- A configuração da plataforma e integração com os canais utilizados pela Tabaqueira.
- A formação de utilizadores e supervisores.
- A criação de fluxos de trabalho adaptados a diferentes áreas funcionais, como sales force e back office.
- A expansão progressiva do uso da plataforma ao longo dos meses seguintes, chegando a mais de 400 utilizadores ativos.
Resultados e benefícios
Benefícios qualitativos
- Centralização de toda a comunicação de incidentes num único ponto.
- Transparência na gestão dos tempos de resposta e tipos de problemas.
- Facilidade de acesso e acompanhamento via telemóvel por parte das equipas de campo.
- Redução da dependência da memória humana, graças a alertas automáticos.
- Feedback interno muito positivo.
Benefícios quantitativos
Através de um inquérito realizado internamente, foi possível aferir de forma clara o impacto positivo da nova plataforma na produtividade e na comunicação interna.
- Poupança de tempo
Os utilizadores inquiridos afirmaram poupar tempo com o novo sistema. A economia semanal entre 1 e 3 horas por semana representa um ganho relevante para equipas com rotinas comerciais intensas.
- Percepção de melhorias
Quando questionados sobre os principais benefícios do sistema, as respostas dividiram-se entre poupança de tempo, respostas mais rápidas e maior qualidade na gestão dos pedidos.
- Comunicação mais eficaz
A centralização da informação e a automatização de alertas contribuíram para uma melhoria significativa na comunicação interna. A maioria dos inquiridos indicou melhorias claras.
Conclusão
A implementação da solução Freshdesk, versão PRO, permitiu à Tabaqueira centralizar e automatizar a gestão de incidentes, melhorando a comunicação interna e aumentando a eficiência das equipas.
Através de um processo bem estruturado, em parceria com a Priceless Consulting, a empresa conseguiu ultrapassar limitações anteriores e dar um passo importante na modernização dos seus processos internos.
Testemunhos
João Martins l Specialist
“A solução tem sido essencial para dar resposta ao ritmo exigente das equipas comerciais. A automatização de alertas e a clareza dos fluxos de trabalho ajudaram-nos a ganhar tempo e foco. Sinto que passámos de uma comunicação reativa para uma abordagem muito mais proativa.”
Susana Sobral – Customer Care Executive
“O apoio ao cliente tornou-se mais ágil e profissional. A plataforma dá-nos confiança para responder com dados, acompanhar o histórico e garantir uma experiência consistente. Ganhámos tempo, controlo e capacidade de priorizar o que é mais urgente.”
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