Se geriu uma equipa de suporte nos últimos cinco anos, conhece o pesadelo dos chatbots “burros”. Aqueles fluxogramas rígidos que, ao mínimo desvio do guião, respondiam com um frustrante “Desculpe, não entendi”, forçando o cliente a gritar “Falar com humano!”. Estamos em 2026 e, com agentes IA como é o caso do Freddy AI, da Freshworks, essa era acabou.
A Freshworks, parceira estratégica da Priceless Consulting, não fez apenas um update ao seu motor de IA; redefiniu a categoria com o Freddy AI Agent. Já não estamos a falar de “assistentes” que sugerem respostas ou links de ajuda. Estamos a falar de agentes digitais que resolvem problemas de ponta a ponta, autonomamente.
Para perceber por que razão isto é transformador para o mid-market, precisamos de olhar para o caminho percorrido até aqui.
Da assistência à autonomia: a timeline do Freddy AI
A evolução da IA na Freshworks não aconteceu da noite para o dia. Foi uma estratégia deliberada para retirar a complexidade da automação empresarial:
A Fase Preditiva (Pré-2023): O Freddy começou como um algoritmo de Machine Learning focado em classificação. Ele “adivinhava” campos de tickets e detetava sentimentos. Útil, mas passivo.
A Explosão GenAI (2023-2024): Com o boom dos LLMs, nasceu o Freddy Copilot. Aqui, a IA tornou-se o “braço direito” do agente humano: resumia conversas, reescrevia emails e sugeria soluções baseadas no histórico. A produtividade aumentou, mas o humano ainda tinha de pilotar.
A Era “Agentic” (Lançamento da Plataforma Next-Gen em 2025): O grande salto. A Freshworks reestruturou o seu stack para criar agentes que agem. Em vez de fluxos de decisão (“Se X, então Y”), o Freddy passou a usar raciocínio contextual para navegar em sistemas complexos sem supervisão direta.
O que muda na prática com Freddy AI
A grande falha da maioria das ferramentas de IA até hoje era serem muito boas a conversar, mas péssimas a fazer coisas. O Freddy AI Agent inverte essa lógica. Ele não quer ter conversas longas consigo, com o seu cliente ou colaborador; ele quer resolver o problema. Imagine este cenário comum: um cliente pergunta “Onde está a minha encomenda?”.
- O Chatbot Antigo: Enviava um link genérico para a página da transportadora.
- O Freddy AI Agent: Liga-se ao seu sistema de logística, cruza o email do cliente com o número de encomenda mais recente e responde: “A sua encomenda saiu de armazém ontem e está previsto que chegue amanhã antes das 14h. Quer que envie notificações por SMS?”
Esta capacidade de ação transacional é o grande diferencial. O Freddy liga-se diretamente aos seus sistemas de backend — seja para processar uma troca, verificar stock em tempo real, reagendar uma visita técnica ou alterar uma password. Ele não “abre um ticket” para alguém resolver depois; ele resolve agora.
Implementação Freddy AI
Na Priceless Consulting, sabemos que o maior medo dos nossos clientes não é a tecnologia, é a implementação. A promessa de “IA avançada” costuma vir acompanhada de consultorias caras e meses de configuração técnica. Felizmente, a Freshworks contornou isto com o conceito de Vertical AI Agents.
O que significa isto para si? Significa que o Freddy já vem “ensinado” para o seu setor. Se gere um e-commerce, ele já sabe o que é um “reembolso parcial” ou um “erro de gateway”. Se está em IT, ele já entende o que é um “reset de password” ou um “provisionamento de software”.
Não é preciso desenhar fluxos complexos do zero. Com conectores pré-construídos para ferramentas como Shopify, Stripe ou o vosso CRM, é possível ter um agente funcional em minutos, não meses. E o melhor? Não requer código. O ambiente de configuração é totalmente visual, permitindo que um gestor de suporte (e não um engenheiro de software) ajuste o comportamento do agente.
A “passagem de testemunho” invisível
A autonomia não significa abandonar o cliente. Pelo contrário, significa saber quando pedir ajuda. O Freddy foi desenhado com protocolos de segurança e empatia. Se ele detetar que um problema é demasiado complexo, sensível, ou se o cliente mostrar sinais de frustração, ele faz a escalação para um agente humano imediatamente.
Mas fá-lo de forma inteligente: transfere o contexto completo da conversa. O seu colaborador humano não precisa de perguntar “Em que posso ajudar?” ou “Qual é o número da encomenda?”. Ele entra na conversa já a saber tudo o que aconteceu, pronto para resolver a parte emocional ou técnica que a máquina não conseguiu. É uma colaboração fluida, onde a IA trata da repetição e o humano trata da exceção.
Porquê apostar na autonomia agora?
Para as empresas que procuram eficiência operacional, a matemática é simples. Os chatbots antigos focavam-se na Deflection Rate (evitar que o ticket chegue ao humano). O Freddy AI Agent foca-se na Resolution Rate (resolver o problema efetivamente).
Isto liberta a sua equipa para o que realmente importa: vendas consultivas e resolução de problemas complexos que exigem nuance.
A tecnologia que serve o negócio
A promessa da Freshworks para 2026 cumpriu-se: democratizaram a IA Agêntica. Já não é preciso ser uma Enterprise com orçamento ilimitado para ter um suporte de nível mundial, seguro e eficiente.
Na Priceless Consulting, acreditamos que a tecnologia deve servir o negócio, e não o contrário. O Freddy AI Agent é, neste momento, uma das ferramentas com o melhor Time-to-Value do mercado para quem quer automatizar sem perder a humanidade.
Quer ver como o Freddy se comporta com os dados reais da sua empresa? Fale connosco através do formulário abaixo. Vamos mostrar-lhe como transformar o seu centro de custos num centro de satisfação.
