Imagine uma equipa de IT numa segunda-feira. O dia começa com dezenas de tickets acumulados, alguns urgentes, outros rotineiros. A sensação? Um caos completo. Prioridades embaralhadas, clientes insatisfeitos e colaboradores stressados. Infelizmente, esta é a realidade de muitas empresas que ainda não implementaram um sistema eficiente de gestão de tickets.
De acordo com a HDI (Help Desk Institute), empresas que lidam com grandes volumes de tickets sem processos claros podem perder até 25% da produtividade da equipa, além de enfrentar um aumento significativo na insatisfação dos clientes. E quando os tickets se acumulam, os problemas não são apenas internos: atrasos impactam diretamente a experiência do cliente, podendo prejudicar a reputação da empresa.
Mas a boa notícia é que o caos não é inevitável. Com estratégias bem definidas, ferramentas certas e uma cultura orientada para a eficiência, é possível recuperar o controlo e agilizar os processos, melhorando tanto a produtividade quanto a satisfação do cliente.
O Impacto dos Tickets Mal Geridos
Antes de falar sobre soluções, é importante compreender os efeitos reais de uma gestão ineficaz de tickets:
- Atrasos nas respostas: Tickets que permanecem em espera por demasiado tempo levam à frustração dos clientes e à perda de oportunidades de negócio.
- Sobrecarga da equipa: Colaboradores sobrecarregados tendem a cometer mais erros e podem sofrer burnout. Um estudo da Gallup indica que 36% dos profissionais de IT relatam stress elevado devido à má gestão de tickets.
- Perda de dados importantes: Sem rastreamento adequado, informações cruciais podem ser esquecidas ou perdidas.
- Dificuldade em priorizar: Tickets críticos podem passar despercebidos enquanto questões menores consomem tempo valioso.
O resultado? Uma espiral de problemas que compromete a eficiência, a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
Estratégias para recuperar o controlo
1. Implementar SLAs claros
Estabelecer Acordos de Nível de Serviço (SLAs) ajuda a definir prioridades e expectativas. Por exemplo, tickets críticos podem ter um prazo de resolução de 4 horas, enquanto solicitações rotineiras podem ser resolvidas em até 24 horas.
Empresas que aplicam SLAs bem definidos conseguem reduzir em média 30% o tempo de resolução de tickets, segundo dados da HDI.
2. Automatizar tarefas repetitivas
A automação é uma grande aliada para reduzir o esforço manual. Ferramentas modernas permitem:
- Classificar automaticamente os tickets por urgência ou categoria.
- Responder a perguntas frequentes sem intervenção humana.
- Roteamento inteligente para o colaborador mais indicado para cada chamado.
A Zendesk aponta que empresas que utilizam automação para tickets simples economizam até 20% do tempo da equipa, permitindo focar em problemas mais complexos.
3. Criar dashboards de controlo
Visualizar dados em tempo real ajuda a identificar gargalos antes que se tornem problemas graves. Dashboards permitem:
- Monitorizar tickets abertos, pendentes e resolvidos.
- Analisar tempos médios de resposta e resolução.
- Avaliar performance individual da equipa.
Uma empresa de tecnologia em São Paulo implementou dashboards integrados e reduziu o backlog de tickets em 40% em apenas três meses.
4. Investir em formação contínua
Uma equipa bem treinada responde mais rápido e de forma mais eficiente. Formações periódicas devem abordar:
- Processos internos de atendimento.
- Boas práticas de comunicação com clientes.
- Uso correto de ferramentas de gestão de tickets.
Segundo o ITIL 4, equipas treinadas apresentam até 25% mais eficiência operacional e maior satisfação do cliente.
5. Utilizar análise de dados para melhoria contínua
Rastrear padrões de tickets permite identificar problemas recorrentes e prevenir novos incidentes. Por exemplo:
- Se um mesmo erro técnico gera múltiplos tickets, criar uma base de conhecimento ou solução preventiva.
- Ajustar processos internos com base nas tendências de tickets.
Empresas que aplicam análise preditiva conseguem reduzir 20% dos tickets recorrentes, segundo estudos da Gartner.
Histórias de sucesso
- Forge, aceleradora de tecnologia – Ao centralizar os tickets em uma plataforma única e aplicar automação, conseguiu resolver chamados críticos 35% mais rápido e reduzir a frustração da equipa.
- Air Tutors, setor educacional – Implementou dashboards de controlo e SLAs claros. Resultado: aumento de 25% na satisfação dos alunos e professores com suporte técnico.
- Grupo Capricciosa, retalho de restaurantes – A integração de solicitações internas e externas numa única ferramenta reduziu o tempo de resposta a pedidos de IT em 30%, permitindo focar no atendimento ao cliente final.
Estes casos mostram que, independentemente do setor, uma gestão eficaz de tickets faz diferença real no dia a dia das equipas e no relacionamento com o cliente.
Tendências e o futuro da gestão de tickets
O futuro da gestão de tickets passa pela inteligência artificial e machine learning. Com essas tecnologias, é possível:
- Antecipar problemas antes que se tornem tickets críticos.
- Sugerir soluções automáticas com base em históricos semelhantes.
- Identificar padrões de comportamento do cliente e da equipa.
A Gartner estima que até 2026, 50% das empresas de médio e grande porte terão implementado IA em seus processos de gestão de tickets, transformando a eficiência operacional e a experiência do cliente.
Tickets fora de controlo não precisam ser um pesadelo.
Com SLAs claros, automação, dashboards inteligentes, formação contínua e análise de dados, é possível recuperar o ritmo, reduzir atrasos e aumentar a satisfação do cliente.
E se procura uma solução que reúna estas funcionalidades e permita gerir todos os tickets de forma centralizada, o software OTRS do OTRS Group é uma das ferramentas mais recomendadas para empresas que querem transformar a gestão de tickets e retomar o controlo do atendimento. Fale connosco!
