Tudo começa com pedidos que se perdem
Pedidos urgentes, dúvidas rápidas, pedidos “só mais uma coisa”… Tudo chega à equipa de IT, a toda a hora, por todos os canais possíveis. No meio deste fluxo constante, o mais difícil é manter o controlo.
Imagine a frustração de um colaborador que precisa de acesso a um software urgente, mas o seu pedido foi parar à caixa de entrada errada. Ou o clássico: três pessoas da mesma equipa fazem o mesmo pedido porque não sabiam que já tinha sido tratado.
Este cenário é mais comum do que parece. E não tem necessariamente a ver com falta de empenho — tem a ver com falta de estrutura.
É aqui que entra o catálogo de serviços, especialmente quando aliado a uma solução poderosa como o Freshservice Portugal.
1. Um catálogo de serviços é muito mais do que uma lista
Quando se fala em catálogo de serviços, algumas pessoas pensam numa folha Excel com uma lista de pedidos possíveis. Mas um verdadeiro catálogo de serviços é uma montra organizada de tudo o que a equipa de IT (ou qualquer outro departamento) pode oferecer — e em que condições.
Con Freshservice Portugal, esse catálogo é interactivo, visual e fácil de navegar. O colaborador pode ver:
🔹 O que pode pedir
🔹 Como pedir
🔹 Quem trata do pedido
🔹 Quanto tempo demora
Isto traduz-se numa experiência de utilizador fluída e sem frustrações — e para a equipa de suporte, significa menos confusão, menos ruído, mais produtividade.
Exemplo:
A Joana, nova colaboradora, precisa de um portátil, e de acesso a quatro ferramentas. Em vez de enviar e-mails ao RH e ao IT, acede ao catálogo, selecciona “Onboarding de novo colaborador” e o processo é iniciado de forma automática. Tudo em menos de 5 minutos.
2. Organização por perfis, equipas e serviços: cada um vê o que precisa
Uma das grandes vantagens do Freshservice Portugal é a possibilidade de personalizar o catálogo de serviços consoante o perfil do utilizador. Ou seja: o que um técnico da manutenção vê é diferente do que um colaborador da área financeira acede.
Isto significa menos confusão e uma experiência mais direccionada. É como entrar num supermercado onde os produtos que realmente precisa estão todos agrupados à sua frente.
No Freshservice, pode criar:
🗂️ Categorias (ex.: Equipamentos, Acessos, Aplicações)
🧩 Subcategorias (ex.: Impressoras, VPN, Licenças específicas)
🔍 Filtros e pesquisas inteligentes
🎯 Visibilidade controlada por grupo, departamento ou localização
Exemplo concreto:
O Rui trabalha numa unidade fabril e precisa de apoio técnico para uma máquina de etiquetagem. No catálogo, vê imediatamente a opção “Manutenção equipamentos de produção” — não perde tempo a procurar entre serviços que não lhe dizem respeito.
3. Formulários inteligentes e automatização: pedir nunca foi tão simples
Con Freshservice, os pedidos deixam de ser vagas descrições enviadas por e-mail e passam a ser processos bem definidos, guiados por formulários adaptáveis.
O segredo? Formulários dinâmicos, que mudam consoante as opções seleccionadas. Isto permite recolher a informação certa à primeira, sem trocas infindáveis de mensagens.
E mais: o sistema pode acionar automatizações logo após a submissão. Pode:
⚙️ Encaminhar o pedido para a equipa certa
📨 Enviar aprovações automáticas ao superior hierárquico
⏱️ Criar prazos de resposta consoante a urgência
📦 Integrar com outros sistemas (como compras, RH ou ERP)
Exemplo no dia a dia:
A Catarina pede uma nova licença de software. O formulário pede a justificação e, se estiver dentro do orçamento, o sistema aprova automaticamente e envia a ordem para o fornecedor. Tudo sem intervenção humana.
4. Medir para melhorar: dados reais sobre a utilização do catálogo
Um bom catálogo de serviços não serve apenas para melhorar o processo de pedidos — também fornece dados valiosos para a gestão. E o Freshservice Portugal traz relatórios e dashboards prontos a usar, como:
📊 Número de pedidos por serviço
📈 Tendência de utilização por departamento
⏳ Tempo médio até à resolução
⭐ Satisfação do utilizador final
Com esta informação, consegue tomar decisões com base em factos: reforçar equipas, melhorar SLAs, ajustar formulários ou até eliminar serviços redundantes.
Cenário:
A direção da empresa quer saber quais os serviços mais solicitados pelas equipas remotas. O dashboard do Freshservice mostra que o pedido de “Reinicialização de VPN” aumentou 35% nos últimos dois meses. Resultado? A equipa decide criar um tutorial e reduzir pedidos manuais.
5. Criação de cultura digital: usar o catálogo como primeira escolha
Mesmo o melhor catálogo pode ser ignorado se os colaboradores não forem educados para o utilizar. Aqui entram as boas práticas de adopção:
📢 Comunicar internamente as vantagens (“Pedir via catálogo = resposta mais rápida”)
🎓 Fazer sessões de formação com exemplos reais
🙋♂️ Reforçar sempre que alguém tenta contornar o processo
📬 Enviar lembretes e dicas práticas com links directos para os serviços mais usados
E com o Freshservice, é fácil acompanhar quem está (ou não) a usar o sistema. Pode intervir rapidamente e melhorar a adopção de forma orientada.
6. Da perceção à estratégia: a equipa de IT como facilitadora
Com um catálogo de serviços bem estruturado, a equipa de IT (ou qualquer outra equipa de suporte) deixa de ser vista como um “apoio técnico” para se tornar um parceiro estratégico.
O impacto é visível em vários níveis:
✅ Redução do tempo médio de resposta
✅ Aumento da satisfação dos colaboradores
✅ Menos erros e retrabalho
✅ Alinhamento com os objectivos da organização
E com o Freshservice Portugal, tudo isto está ao alcance de um clique — sem necessidade de codificação ou desenvolvimento complexo.
Conclusão: transformar o caos em clareza com Freshservice Portugal
O catálogo de serviços não é apenas uma funcionalidade — é uma forma de trabalhar. Quando bem implementado, transforma equipas sobrecarregadas em serviços ágeis, organizados e valorizados.
Con Freshservice Portugal, tem ao seu dispor uma plataforma intuitiva, flexível e poderosa para gerir todos os pedidos internos com clareza e eficiência. Desde a criação de serviços personalizados até à automatização e monitorização contínua, a ferramenta adapta-se à realidade da sua organização.
E não precisa de fazer este caminho sozinho.
EL Consultoría invaluable é parceiro Gold da Freshworks – Portugal, Brasil, Espanha e Reino Unido. Isso significa:
✅ Consultoria especializada e adaptada à realidade da sua empresa
✅ Formação personalizada para tirar o máximo partido do Freshservice
✅ Suporte técnico próximo, disponível quando precisar
✅ Acompanhamento contínuo, para garantir que a solução evolui com o seu negócio
Vamos conversar?
Acreditamos que tudo começa com uma boa conversa. Queremos conhecer os seus desafios e mostrar-lhe como o Freshservice Portugal, aliado à Consultoría invaluable, pode elevar o nível do serviço interno da sua organização.
Não adie o que pode começar a melhorar hoje.
Fale connosco — estamos prontos para ajudar a sua equipa a trabalhar com mais estrutura, agilidade e impacto.
Entre em contacto com a equipa da Consultoría invaluable e descubra como transformar o seu suporte.
