Centralización y automatización con Freshdesk: Caso de éxito de Tabaqueira

Acerca de Tabaqueira PMI

Creada en 1927 e integrada en el grupo Philip Morris International (PMI) desde 1997, Tabaqueira Es el mayor productor de tabaco de Portugal y una de las empresas más grandes del país. A lo largo de su historia, ha sido un elemento central de la economía nacional.

Desafíos

Antes de adoptar una nueva solución, Tabaqueira carecía de un sistema centralizado para gestionar solicitudes e incidentes. La comunicación era dispersa, utilizando canales como el correo electrónico, la mensajería, Microsoft Teams y las llamadas telefónicas, lo que dificultaba la organización, el seguimiento y el análisis de las solicitudes.

Los equipos recibían un gran volumen de mensajes a diario y tenían dificultades para rastrear incidentes, identificar patrones y garantizar un seguimiento adecuado. Esto perjudicaba la eficiencia operativa e impedía la creación de métricas fiables.

Desde principios de 2023, Tabaqueira buscaba una solución unificada, pero recién en septiembre de 2024 esta ambición se hizo realidad, con la decisión de implementar la plataforma Freshdesk.

La solución

EL Priceless Consulting implementó la plataforma Freshdesk, en la versión PRO, elegida por atender las necesidades específicas de gestión de tickets y por estar ya en uso en otros mercados dentro del grupo PMI, lo que facilitó su adopción interna por parte de los equipos de TI, ciberseguridad y protección de datos. 

El proceso de implementación fue fluido, con Priceless garantizando la configuración, la capacitación, la adaptación de la herramienta a las necesidades de Tabaqueira y el seguimiento constante.

Criterios para la elección de la herramienta

• Alineación con las necesidades internas
  Freshdesk nos permitió configurar equipos, perfiles de usuarios y flujos de trabajo específicos para cada área (Ventas de Campo, Trade Marketing, etc.), lo que fue crucial para cubrir múltiples departamentos desde el principio.
• Estrecha colaboración con Priceless
  La relación directa con Priceless Consulting se valoró desde el primer contacto: soporte reactivo y proactivo, seguimiento cercano y disponibilidad a través de diferentes canales (mail, mensajes, reuniones) fueron elementos diferenciadores.

• Experiencia positiva en otros mercados de PMI
  La herramienta ya se había implantado con éxito en otros países del grupo PMI, como Polonia y Rumanía, lo que generó confianza entre los equipos portugueses y facilitó el proceso de toma de decisiones.

Proceso de implementación

La implementación implicó:

• Configuración de la plataforma e integración con los canales utilizados por Tabaqueira.
• Capacitación de usuarios y supervisores.
• Creación de flujos de trabajo adaptados a diferentes áreas funcionales, como fuerza de ventas y back office.
• La progresiva expansión del uso de la plataforma durante los siguientes meses, hasta alcanzar más de 400 usuarios activos.

Resultados y beneficios

Beneficios cualitativos

• Centralización de toda la comunicación de incidencias en un único punto.
• Transparencia en la gestión de tiempos de respuesta y tipos de problemas.
• Fácil acceso y seguimiento vía teléfono móvil por parte de los equipos de campo.
• Menor dependencia de la memoria humana, gracias a alertas automáticas.
• Comentarios internos muy positivos.

Beneficios cuantitativos

A través de una encuesta interna, fue posible evaluar claramente el impacto positivo de la nueva plataforma en la productividad y la comunicación interna.

• Ahorro de tiempo

Los usuarios encuestados informaron haber ahorrado tiempo con el nuevo sistema. Ahorrar entre 1 y 3 horas semanales representa una ventaja significativa para equipos con una intensa actividad de ventas. 

• Percepción de mejoras

Cuando se preguntó sobre los principales beneficios del sistema, las respuestas se dividieron entre ahorro de tiempo, respuestas más rápidas y una gestión de pedidos de mayor calidad.

• Comunicación más efectiva

La centralización de la información y la automatización de las alertas contribuyeron a una mejora significativa de la comunicación interna. La mayoría de los encuestados reportaron mejoras claras.

Conclusión

La implementación de la solución Freshdesk PRO permitió a Tabaqueira centralizar y automatizar la gestión de incidentes, mejorando la comunicación interna y aumentando la eficiencia del equipo.

A través de un proceso bien estructurado, en alianza con Priceless Consulting, la empresa logró superar las limitaciones previas y dar un paso importante en la modernización de sus procesos internos.

Testimonios

João Martins l Especialista

La solución ha sido esencial para cumplir con el exigente ritmo de los equipos de ventas. Las alertas automatizadas y los flujos de trabajo claros nos han ayudado a ahorrar tiempo y a concentrarnos. Siento que hemos pasado de una comunicación reactiva a un enfoque mucho más proactivo.

Susana Sobral – Ejecutiva de Atención al Cliente 

La atención al cliente se ha vuelto más ágil y profesional. La plataforma nos da la confianza para responder con datos, rastrear el historial y garantizar una experiencia consistente. Hemos ganado tiempo, control y la capacidad de priorizar lo más urgente.