Si ha dirigido un equipo de asistencia técnica en los últimos cinco años, conoce la pesadilla que suponen los chatbots «tontos». Esos flujogramas rígidos que, al menor desvío del guion, respondían con un frustrante «Lo siento, no lo entiendo», lo que obligaba al cliente a gritar «¡Hablar con un humano!». Estamos en 2026 y, con agentes de IA como Freddy AI, de Freshworks, esa era ha terminado.
Freshworks, socio estratégico de Priceless Consulting, no solo actualizó su motor de inteligencia artificial; redefinió la categoría con Freddy AI Agent. Ya no hablamos de "asistentes" que sugieren respuestas o enlaces de ayuda. Hablamos de agentes digitales que resuelven problemas de principio a fin, de forma autónoma.
Para entender por qué esto es transformador para el mercado medio, debemos analizar el camino recorrido hasta ahora.
De la asistencia a la autonomía: la cronología de Freddy AI
La evolución de la IA en Freshworks no se produjo de la noche a la mañana. Fue una estrategia deliberada para simplificar la automatización empresarial.
La fase predictiva (pre-2023): Freddy comenzó como un algoritmo de aprendizaje automático centrado en la clasificación. Adivinaba los campos de los tickets y detectaba sentimientos. Útil, pero pasivo.
La explosión de GenAI (2023-2024): Con el auge de los LLM, la Freddy Copilot. Aquí, la IA se convirtió en la mano derecha del agente humano: resumía conversaciones, reescribía correos electrónicos y sugería soluciones basadas en el historial. La productividad aumentó, pero el humano aún tenía que pilotar el sistema.
La era "Agentic" (lanzamiento de la plataforma de próxima generación en 2025): El gran salto. Freshworks reestructuró su pila para crear agentes que actúan. En lugar de flujos de decisión ("Si X, entonces Y"), Freddy comenzó a usar razonamiento contextual para navegar sistemas complejos sin supervisión directa.
¿Qué cambia en la práctica con Freddy AI?
El gran fallo de la mayoría de las herramientas de IA hasta la fecha era que eran muy buenas conversando, pero muy malas haciendo cosas. Freddy AI Agent invierte esta lógica. No quiere mantener largas conversaciones contigo, con su cliente o colaborador; quiere resolver el problema. Imagina esta situación habitual: un cliente pregunta «¿Dónde está mi pedido?».
- El viejo chatbot: Envió un enlace genérico a la página del operador.
- Freddy el agente de IA: Se conecta a su sistema logístico, cruza el correo electrónico del cliente con su número de pedido más reciente y responde: “Su pedido salió del almacén ayer y se espera que llegue mañana antes de las 14:00. ¿Desea que le envíe notificaciones por SMS?”
Esta capacidad transaccional es el factor diferenciador clave. Freddy se conecta directamente a sus sistemas administrativos, ya sea para procesar un cambio, consultar el stock en tiempo real, reprogramar una visita técnica o cambiar una contraseña. No abre un ticket para que alguien lo resuelva más tarde; lo resuelve ahora.
Implementación de Freddy AI
En Priceless Consulting, sabemos que el mayor temor de nuestros clientes no es la tecnología, sino la implementación. La promesa de una "IA avanzada" suele conllevar costosas consultorías y meses de configuración técnica. Afortunadamente, Freshworks ha superado este obstáculo con el concepto de Agentes de IA verticales.
¿Qué significa esto para ti? Significa que Freddy ya viene capacitado para tu sector. Si gestionas un negocio de comercio electrónico, ya sabe qué es un reembolso parcial o un error de puerta de enlace. Si trabajas en TI, ya entiende qué es un restablecimiento de contraseña o el aprovisionamiento de software.
No es necesario diseñar flujos complejos desde cero. Con conectores preconstruidos para herramientas como Shopify, Stripe o su CRM, es posible tener un agente funcional en minutos, no en meses. ¿Y lo mejor? No requiere código. El entorno de configuración es totalmente visual, lo que permite que un gestor de soporte (y no un ingeniero de software) ajuste el comportamiento del agente.
El invisible "paso de la antorcha"
La autonomía no significa abandonar al cliente. Al contrario, significa saber cuándo pedir ayuda. Freddy fue diseñado con protocolos de seguridad y empatía. Si detecta que un problema es demasiado complejo o delicado, o si el cliente muestra signos de frustración, lo escala inmediatamente a un agente humano.
Pero lo hace de forma inteligente: transmite el contexto completo de la conversación. Tu colega humano no necesita preguntar “¿Cómo puedo ayudar?” o “¿Cual es el numero de pedido?”. Entra en la conversación sabiendo ya todo lo sucedido, listo para resolver los aspectos emocionales o técnicos que la máquina no pudo. Es una colaboración fluida, donde la IA gestiona la repetición y el humano la excepción.
¿Por qué apostar ahora por la autonomía?
Para las empresas que buscan eficiencia operativa, la matemática es sencilla. Los chatbots más antiguos se centraban en la Tasa de deflexión (impidiendo que el boleto llegue al humano). El Freddy AI Agent se centra en Tasa de resolución (para resolver el problema de manera efectiva).
Esto libera a su equipo para hacer lo que realmente importa: la venta consultiva y la solución de problemas complejos que requieren matices.
Tecnología al servicio del negocio
La promesa de Freshworks para 2026 se ha cumplido: han democratizado la IA para agencias. Ya no es necesario ser una empresa con un presupuesto ilimitado para contar con un soporte de primera clase, seguro y eficiente.
En Priceless Consulting, creemos que la tecnología debe estar al servicio del negocio, no al revés. Freddy AI Agent es actualmente una de las herramientas con mejor tiempo de retorno de la inversión del mercado para quienes desean automatizar sin perder el toque humano.
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