Centralizzazione e automazione con Freshdesk: la storia di successo di Tabaqueira

Informazioni su Tabaqueira PMI

Creato nel 1927 e integrato nel gruppo Philip Morris International (PMI) dal 1997, Tabaqueira è il più grande produttore di tabacco del Portogallo e una delle più grandi aziende del Paese. Nel corso della sua storia, è stata un elemento centrale dell'economia nazionale.

Sfide

Prima di adottare la nuova soluzione, Tabaqueira non disponeva di un sistema centralizzato per la gestione di richieste e incidenti. La comunicazione era frammentata, basata su canali come e-mail, messaggistica, Microsoft Teams e telefonate, il che rendeva difficile organizzare, monitorare e analizzare le richieste.

I team ricevevano un volume elevato di messaggi giornalieri e avevano difficoltà a monitorare gli incidenti, identificare schemi ricorrenti e garantire un follow-up adeguato. Ciò ostacolava l'efficienza operativa e impediva la creazione di metriche affidabili.

Dall'inizio del 2023, Tabaqueira era alla ricerca di una soluzione unificata, ma solo a settembre 2024 questa ambizione si è concretizzata, con la decisione di implementare la piattaforma Freshdesk.

La soluzione

IL Priceless Consulting ha implementato la piattaforma Freshdesk, nella versione PRO, scelta perché risponde alle specifiche esigenze di gestione dei ticket e perché è già in uso in altri mercati del gruppo PMI, il che ne ha facilitato l'adozione interna da parte dei team IT, di sicurezza informatica e di protezione dei dati. 

Il processo di implementazione è stato fluido e Priceless ha garantito la configurazione, la formazione, l'adattamento dello strumento alle esigenze di Tabaqueira e il monitoraggio continuo.

Criteri per la scelta dello strumento

• Allineamento con le esigenze interne
  Freshdesk ci ha consentito di creare team, profili utente e flussi di lavoro specifici per ogni area (vendite sul campo, marketing commerciale, ecc.), il che è stato fondamentale per coprire più reparti fin dall'inizio.
• Stretta collaborazione con Priceless
  Il rapporto diretto con Priceless Consulting è stato apprezzato fin dal primo contatto: supporto reattivo e proattivo, monitoraggio attento e disponibilità su diversi canali (email, messaggi, riunioni) sono stati elementi differenzianti.

• Esperienza positiva in altri mercati PMI
  Lo strumento era già stato implementato con successo in altri paesi del gruppo PMI, come Polonia e Romania, creando fiducia tra i team portoghesi e facilitando il processo decisionale.

Processo di implementazione

L'implementazione ha comportato:

• Configurazione della piattaforma e integrazione con i canali utilizzati da Tabaqueira.
• Formazione degli utenti e dei supervisori.
• Creazione di flussi di lavoro su misura per diverse aree funzionali, come la forza vendita e il back office.
• L'espansione progressiva dell'utilizzo della piattaforma nel corso dei mesi successivi, raggiungendo oltre 400 utenti attivi.

Risultati e benefici

Benefici qualitativi

• Centralizzazione di tutte le comunicazioni relative agli incidenti in un unico punto.
• Trasparenza nella gestione dei tempi di risposta e delle tipologie di problemi.
• Facile accesso e monitoraggio tramite telefono cellulare da parte delle squadre sul campo.
• Riduzione della dipendenza dalla memoria umana grazie agli avvisi automatici.
• Feedback interno molto positivo.

Benefici quantitativi

Attraverso un sondaggio interno è stato possibile valutare chiaramente l'impatto positivo della nuova piattaforma sulla produttività e sulla comunicazione interna.

• Risparmio di tempo

Gli utenti intervistati hanno dichiarato di aver risparmiato tempo con il nuovo sistema. Risparmiare tra 1 e 3 ore a settimana rappresenta un guadagno significativo per i team con routine di vendita intense. 

• Percezione dei miglioramenti

Alla domanda sui principali vantaggi del sistema, le risposte si sono divise tra risparmio di tempo, risposte più rapide e gestione degli ordini di qualità superiore.

• Comunicazione più efficace

La centralizzazione delle informazioni e l'automazione degli avvisi hanno contribuito a un miglioramento significativo della comunicazione interna. La maggior parte degli intervistati ha segnalato netti miglioramenti.

Conclusione

L'implementazione della soluzione Freshdesk PRO ha consentito a Tabaqueira di centralizzare e automatizzare la gestione degli incidenti, migliorando la comunicazione interna e aumentando l'efficienza del team.

Attraverso un processo ben strutturato, in collaborazione con Priceless Consulting, l'azienda è riuscita a superare i limiti precedenti e a compiere un passo importante nella modernizzazione dei propri processi interni.

Testimonianze

João Martins l Specialist

"La soluzione è stata essenziale per soddisfare i ritmi serrati dei team di vendita. Gli avvisi automatici e i flussi di lavoro chiari ci hanno aiutato a risparmiare tempo e concentrazione. Ho la sensazione che siamo passati da una comunicazione reattiva a un approccio molto più proattivo."

Susana Sobral – Dirigente dell'assistenza clienti 

"L'assistenza clienti è diventata più agile e professionale. La piattaforma ci dà la sicurezza di rispondere con dati, tracciare la cronologia e garantire un'esperienza coerente. Abbiamo guadagnato tempo, controllo e la capacità di dare priorità a ciò che è più urgente."