Il catalogo dei servizi IT è un elemento fondamentale per garantire che dipendenti e clienti abbiano un accesso rapido e semplice ai servizi IT di cui hanno bisogno. Freshservice è uno strumento completo che facilita la creazione e la gestione dei cataloghi, centralizzando le informazioni e offrendo un'interfaccia intuitiva. In questo articolo esploreremo come implementare un catalogo di servizi, i principali parametri di successo e l'importanza di un catalogo ben gestito per l'esperienza dell'utente.
Cos'è un catalogo di servizi IT?
Il catalogo dei servizi IT è un elenco organizzato di servizi che il reparto IT mette a disposizione dei propri utenti, siano essi dipendenti interni o clienti esterni. Spesso fa parte di un catalogo di servizi più completo che comprende altre aree dell'organizzazione, come risorse umane, finanza e legale. Questo catalogo è essenziale per consentire agli utenti di sapere quali servizi sono disponibili e come è possibile accedervi, comprese informazioni su costi, tempi di risposta, condizioni di utilizzo, tra gli altri.
Per implementare un catalogo di servizi efficace è fondamentale che sia continuamente aggiornato e offra un’esperienza di ricerca e richiesta semplificata per gli utenti, riducendo il tempo e lo sforzo necessari per trovare i servizi desiderati.
La differenza tra un portafoglio di servizi e un catalogo di servizi
Mentre il catalogo dei servizi elenca i servizi disponibili per l'uso immediato, il portafoglio dei servizi è un elenco più ampio che include tutti i servizi, da quelli in fase di sviluppo a quelli che sono stati dismessi. Il portafoglio, quindi, offre una visione completa e strategica dei servizi durante tutto il loro ciclo di vita. Il team IT ha bisogno di visibilità sul portafoglio completo, mentre il catalogo dei servizi viene reso disponibile agli utenti finali, concentrandosi sui servizi attivi e pronti per essere richiesti.
Metriche chiave per un catalogo di servizi efficace
La definizione delle metriche è fondamentale per valutare il successo del catalogo dei servizi. In Freshservice puoi monitorare dati come:
- Numero di utenti che accedono al catalogo – Questa metrica indica il livello di conoscenza degli utenti riguardo al catalogo e se soddisfa le loro esigenze.
- Percentuale di richieste soddisfatte automaticamente – Permette di valutare l'efficienza del catalogo nell'automatizzazione delle richieste.
- Percentuale di servizi disponibili a catalogo – Idealmente, tutti i servizi essenziali dovrebbero essere presenti nel catalogo per garantire accessibilità e chiarezza.
- Tempo/click necessari per trovare un servizio – Una metrica di usabilità che riflette la facilità con cui gli utenti trovano e richiedono servizi.
Questi parametri non solo aiutano a migliorare il catalogo, ma offrono anche approfondimenti sulla necessità di nuovi servizi e opportunità di miglioramento continuo.
Software del catalogo dei servizi: il ruolo di Freshservice
Freshservice offre una soluzione solida e integrata di gestione dei servizi IT (ITSM) che include funzionalità di catalogo dei servizi intuitive e personalizzabili. Questa soluzione consente alle aziende di centralizzare tutti i servizi, comprese le offerte interne e quelle di fornitori esterni. Inoltre, con un'interfaccia ottimizzata e una gestione più semplice, Freshservice aiuta a evitare il fenomeno dello “shadow IT”, in cui gli utenti utilizzano soluzioni di terze parti all'insaputa del reparto IT.
Attraverso Freshservice, il team IT è in grado di creare un'esperienza utente efficiente, con filtri di ricerca e opzioni di visualizzazione adatte a diversi tipi di pubblico. Ad esempio, per un'azienda di vendita al dettaglio, il catalogo potrebbe essere configurato per offrire un'esperienza specifica per i team di back office e un'altra per gli addetti al negozio, per garantire che ogni team trovi facilmente i servizi pertinenti.
Guida dettagliata all'implementazione di un catalogo dei servizi su Freshservice
La realizzazione di un catalogo di servizi IT può essere suddivisa in cinque passaggi essenziali:
- Comprendere le esigenze degli utenti: Prima di realizzare il catalogo è fondamentale comprendere le esigenze degli utenti. Ciò include l'identificazione dei servizi più richiesti e delle vostre aspettative in termini di disponibilità e tempi di risposta.
- Metti insieme la squadra giusta: La creazione e il mantenimento del catalogo dei servizi richiede un team dedicato, che comprenda non solo l'area IT, ma anche il funzionamento di altre aree dell'azienda per allineare i servizi disponibili.
- Progetta un catalogo intuitivo: L’usabilità è uno dei fattori chiave per il successo del catalogo. In Freshservice è possibile organizzare i servizi per categorie e creare sottoview per diversi tipi di pubblico, semplificando la navigazione per gli utenti.
- Testare e pubblicare: Prima di rendere disponibile il catalogo a tutti gli utenti, è importante effettuare dei test con gruppi specifici per assicurarsi che tutto funzioni come previsto. Ciò aiuta a identificare problemi di usabilità o operativi.
- Mantenere e migliorare continuamente: Un catalogo di servizi è un organismo vivente che deve essere aggiornato regolarmente. Nuovi servizi dovrebbero essere aggiunti e altri rimossi in base alle esigenze dell'azienda e al feedback degli utenti.
Diverse visualizzazioni del catalogo dei servizi
Una delle migliori pratiche per rendere il tuo catalogo più efficace è offrire visualizzazioni diverse o "sottocataloghi". A seconda delle esigenze dell'azienda, è possibile creare versioni del catalogo per diversi dipartimenti, come i team commerciali e operativi. Queste visualizzazioni facilitano la ricerca e migliorano l'esperienza dell'utente, offrendo solo ciò che è rilevante per ciascun gruppo.
Servizi e componenti completi: l'importanza di separare le offerte
Alcuni servizi presenti nel catalogo sono completi, pronti per l'utilizzo da parte degli utenti finali. Altri sono componenti che fanno parte di una struttura più ampia e che possono essere combinati per formare nuovi servizi. In Freshservice è possibile separare queste due tipologie di offerte, creando un listino specifico per le componenti informatiche destinate al team tecnico ed un altro più semplificato e rivolto all'utente finale.
Come un catalogo di servizi migliora l'esperienza dell'utente
Un catalogo ben strutturato riduce il tempo che gli utenti dedicano alla ricerca di servizi IT e migliora la soddisfazione generale. L'accesso rapido e chiaro a informazioni quali il costo e la disponibilità del servizio previene confusione e frustrazione. Allo stesso tempo, le opzioni di filtraggio e personalizzazione di Freshservice garantiscono che ogni utente abbia un'esperienza utente adattata alle proprie esigenze, aumentando la motivazione e la produttività.
Freshservice: la soluzione ITSM che aumenta l'esperienza e l'efficienza nel catalogo dei servizi
IL Servizio fresco si distingue come una soluzione ITSM innovativa, offrendo un'interfaccia intuitiva e altamente personalizzabile per la gestione dei cataloghi di servizi. Oltre a centralizzare tutte le offerte IT su un'unica piattaforma, Freshservice facilita la creazione di visualizzazioni specifiche per diversi utenti, garantendo che ogni dipendente acceda rapidamente ai servizi di cui ha bisogno. Con funzionalità come l'automazione delle richieste e i report dettagliati, Freshservice non solo migliora l'efficienza operativa, ma eleva anche l'esperienza dell'utente, trasformando il reparto IT in un vero partner strategico per l'azienda.
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