Imagine a seguinte cena: um colaborador precisa de acesso urgente a um sistema para concluir uma proposta estratégica. Abre um pedido no Service Desk. Horas passam, nada acontece. O prazo expira, o cliente desiste e a empresa perde uma oportunidade valiosa.
Este exemplo pode parecer pontual, mas não é. De acordo com estudos da HDI (Help Desk Institute), mais de 30% das organizações admitem que falhas recorrentes no Service Desk afetam diretamente os seus resultados financeiros. O impacto não se limita ao IT, estende-se a toda a operação.
Afinal, o IT é o coração digital de qualquer empresa. Quando falha, toda a organização sente.
O efeito cascata de um Service Desk ineficiente
Um Service Desk mal estruturado cria um efeito dominó. Cada pedido não resolvido a tempo representa não apenas uma tarefa em atraso, mas uma sucessão de consequências:
- Projetos críticos atrasam;
- Colaboradores desmotivam-se;
- Clientes internos e externos perdem confiança;
- E a equipa de IT entra em sobrecarga constante.
É um ciclo vicioso: mais pedidos geram mais pressão, que leva a erros, que criam ainda mais pedidos.
Segundo a Gartner, cerca de 40% dos pedidos poderiam ser resolvidos automaticamente, mas continuam a ser tratados manualmente em muitas empresas. Isto significa que equipas técnicas gastam horas preciosas com tarefas repetitivas, em vez de se dedicarem à inovação.
O custo do tempo perdido
O tempo médio para resolver um pedido simples varia entre 6 a 10 horas em muitas organizações. Pode parecer aceitável, mas, somado a milhares de tickets anuais, transforma-se num custo oculto gigantesco.
Um estudo da Forrester estimou que o atraso médio em incidentes de IT pode custar até 1,55 milhões de euros anuais a uma empresa de médio porte. Isto sem contar com o impacto na motivação da equipa, que muitas vezes não é mensurável em números, mas sente-se no dia a dia.
O inimigo invisível: falta de visibilidade e métricas
Outro problema recorrente é a ausência de dados fiáveis. Muitos gestores de IT operam quase às cegas: sabem que os pedidos aumentam, mas não conseguem identificar padrões, prever incidentes ou justificar investimentos à administração.
Sem dashboards claros e relatórios estratégicos, as decisões tornam-se reativas. Só se atua depois de o problema acontecer e nesse momento, já é tarde demais.
A experiência do utilizador como ativo estratégico
Durante muito tempo, o Service Desk foi visto apenas como um centro de suporte técnico. Mas, no mundo digital de hoje, é também um ponto de experiência do colaborador.
Quando o suporte é rápido e intuitivo, o colaborador sente-se produtivo e valorizado. Quando não é, instala-se a frustração. Pesquisas da IDC revelam que 65% dos colaboradores que enfrentam dificuldades repetitivas com IT perdem motivação e envolvimento.
Pior: em alguns casos, recorrem a soluções improvisadas — como usar software não autorizado —, aumentando riscos de segurança e compliance.
O papel da automação e da inteligência artificial
Automação não é futuro — é presente. Processos manuais já não acompanham o ritmo das organizações digitais.
Workflows inteligentes e bots de suporte são capazes de antecipar incidentes, responder a dúvidas recorrentes e resolver problemas antes que impactem o negócio.
Segundo a McKinsey, empresas que já implementaram automação no IT reduziram em 30 a 40% o volume de tickets manuais, libertando as equipas técnicas para atuar em projetos de maior valor estratégico.
Preparar o IT para o futuro
A transformação digital acelerou. Organizações que continuam dependentes de processos manuais e de Service Desks ultrapassados enfrentam uma ameaça real: ficar para trás.
O futuro do ITSM (IT Service Management) é definido por três pilares:
- Automação inteligente;
- Experiência do utilizador simplificada;
- Gestão baseada em dados e dashboards em tempo real.
Empresas que integram estes pilares não apenas aumentam eficiência, mas também criam um ambiente em que o IT deixa de ser visto como um “centro de custos” e passa a ser reconhecido como motor de inovação e competitividade.
E onde entra a EasyVista?
Depois de compreender o custo invisível de um Service Desk ineficiente, a questão que fica é: como transformar este cenário?
É aqui que soluções modernas como a EasyVista fazem a diferença.
A plataforma combina automação inteligente, dashboards personalizáveis, portais de autosserviço mobile-friendly e relatórios estratégicos que ajudam não apenas a resolver pedidos, mas a reimaginar o papel do IT dentro da organização.
Com a EasyVista, cada incidente deixa de ser um problema e passa a ser uma oportunidade de melhoria contínua, inovação e crescimento sustentável.
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