Imagine an IT team on a Monday. The day begins with dozens of accumulated tickets, some urgent, others routine. The feeling? Complete chaos. Priorities are mixed up, clients are dissatisfied, and employees are stressed. Unfortunately, this is the reality for many companies that have not yet implemented an efficient ticketing system. According to…
De acordo com a HDI (Help Desk Institute), empresas que lidam com grandes volumes de tickets sem processos claros podem perder até 25% da produtividade da equipa, além de enfrentar um aumento significativo na insatisfação dos clientes. E quando os tickets se acumulam, os problemas não são apenas internos: atrasos impactam diretamente a experiência do cliente, podendo prejudicar a reputação da empresa.
Mas a boa notícia é que o caos não é inevitável. Com estratégias bem definidas, ferramentas certas e uma cultura orientada para a eficiência, é possível recuperar o controlo e agilizar os processos, melhorando tanto a produtividade quanto a satisfação do cliente.
O Impacto dos Tickets Mal Geridos
Antes de falar sobre soluções, é importante compreender os efeitos reais de uma gestão ineficaz de tickets:
- Atrasos nas respostas: Tickets que permanecem em espera por demasiado tempo levam à frustração dos clientes e à perda de oportunidades de negócio.
- Sobrecarga da equipa: Colaboradores sobrecarregados tendem a cometer mais erros e podem sofrer burnout. Um estudo da Gallup indica que 36% dos profissionais de IT relatam stress elevado devido à má gestão de tickets.
- Perda de dados importantes: Sem rastreamento adequado, informações cruciais podem ser esquecidas ou perdidas.
- Dificuldade em priorizar: Tickets críticos podem passar despercebidos enquanto questões menores consomem tempo valioso.
O resultado? Uma espiral de problemas que compromete a eficiência, a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
Estratégias para recuperar o controlo com um sistema de tickets
1. Implementar SLAs claros
Estabelecer Acordos de Nível de Serviço (SLAs) ajuda a definir prioridades e expectativas. Por exemplo, tickets críticos podem ter um prazo de resolução de 4 horas, enquanto solicitações rotineiras podem ser resolvidas em até 24 horas.
Empresas que aplicam SLAs bem definidos conseguem reduzir em média 30% o tempo de resolução de tickets, segundo dados da HDI.
2. Automatizar tarefas repetitivas
A automação é uma grande aliada para reduzir o esforço manual. Ferramentas modernas permitem:
- Classificar automaticamente os tickets por urgência ou categoria.
- Responder a perguntas frequentes sem intervenção humana.
- Roteamento inteligente para o colaborador mais indicado para cada chamado.
A Zendesk aponta que empresas que utilizam automação para tickets simples economizam até 20% do tempo da equipa, permitindo focar em problemas mais complexos.
3. Criar dashboards de controlo
Visualizar dados em tempo real ajuda a identificar gargalos antes que se tornem problemas graves. Dashboards permitem:
- Monitorizar tickets abertos, pendentes e resolvidos.
- Analisar tempos médios de resposta e resolução.
- Avaliar performance individual da equipa.
Uma empresa de tecnologia em São Paulo implementou dashboards integrados e reduziu o backlog de tickets em 40% em apenas três meses.
4. Investir em formação contínua
Uma equipa bem treinada responde mais rápido e de forma mais eficiente. Formações periódicas devem abordar:
- Processos internos de atendimento.
- Boas práticas de comunicação com clientes.
- Uso correto de ferramentas de gestão de tickets.
Segundo o ITIL 4, equipas treinadas apresentam até 25% mais eficiência operacional e maior satisfação do cliente.
5. Utilizar análise de dados para melhoria contínua
Rastrear padrões de tickets permite identificar problemas recorrentes e prevenir novos incidentes. Por exemplo:
- Se um mesmo erro técnico gera múltiplos tickets, criar uma base de conhecimento ou solução preventiva.
- Ajustar processos internos com base nas tendências de tickets.
Empresas que aplicam análise preditiva conseguem reduzir 20% dos tickets recorrentes, segundo estudos da Gartner.
Histórias de sucesso de sistema de tickets
- Forge, aceleradora de tecnologia – Ao centralizar os tickets em uma plataforma única e aplicar automação, conseguiu resolver chamados críticos 35% mais rápido e reduzir a frustração da equipa.
- Air Tutors, setor educacional – Implementou dashboards de controlo e SLAs claros. Resultado: aumento de 25% na satisfação dos alunos e professores com suporte técnico.
- Grupo Capricciosa, retalho de restaurantes – A integração de solicitações internas e externas numa única ferramenta reduziu o tempo de resposta a pedidos de IT em 30%, permitindo focar no atendimento ao cliente final.
Estes casos mostram que, independentemente do setor, uma gestão eficaz de tickets faz diferença real no dia a dia das equipas e no relacionamento com o cliente.
Tendências e o futuro da gestão de tickets com sistema
O futuro da gestão de tickets passa pela inteligência artificial e machine learning. Com essas tecnologias, é possível:
- Antecipar problemas antes que se tornem tickets críticos.
- Sugerir soluções automáticas com base em históricos semelhantes.
- Identificar padrões de comportamento do cliente e da equipa.
A Gartner estima que até 2026, 50% das empresas de médio e grande porte terão implementado IA em seus processos de gestão de tickets, transformando a eficiência operacional e a experiência do cliente.
Tickets fora de controlo não precisam de ser um pesadelo
Com SLAs claros, automação, dashboards inteligentes, formação contínua e análise de dados, é possível recuperar o ritmo, reduzir atrasos e aumentar a satisfação do cliente.
E se procura uma solução que reúna estas funcionalidades e permita gerir todos os tickets de forma centralizada, o software OTRS do OTRS Group é uma das ferramentas mais recomendadas para empresas que querem transformar a gestão de tickets e retomar o controlo do atendimento. Fale connosco!
