Imagine el siguiente escenario: un empleado necesita acceder urgentemente a un sistema para completar una propuesta estratégica. Abre una solicitud en el Service Desk. Pasan las horas, pero no ocurre nada. El plazo vence, el cliente se da por vencido y la empresa pierde una valiosa oportunidad.
Este ejemplo puede parecer aislado, pero no lo es. Según estudios de HDI (Instituto de asistencia técnica), más que El 30% de las organizaciones admiten que las fallas recurrentes del Service Desk afectan directamente sus resultados financierosEl impacto no se limita a TI, se extiende a toda la operación.
Después de todo, la TI es el corazón digital de cualquier empresa. Cuando falla, toda la organización lo resiente.
El efecto dominó de un Service Desk ineficiente
Un Service Desk mal estructurado crea una efecto dominóCada solicitud no resuelta a tiempo representa no solo una tarea retrasada, sino una sucesión de consecuencias:
- Los proyectos críticos se retrasan;
- Los empleados se desmotivan;
- Los clientes internos y externos pierden la confianza;
- Y el equipo de TI está constantemente sobrecargado.
Es un círculo vicioso: más pedidos crean más presión, lo que conduce a errores, que crean aún más pedidos.
De acuerdo a Gartner, acerca de 40% de las solicitudes podrían resolverse automáticamente, pero en muchas empresas siguen gestionándose manualmente. Esto significa que los equipos técnicos desperdician horas valiosas en tareas repetitivas en lugar de centrarse en la innovación.
El costo del tiempo perdido
El tiempo promedio para resolver una solicitud simple varía entre 6 a 10 horas En muchas organizaciones. Puede parecer aceptable, pero al sumarse a miles de multas anuales, se convierte en un enorme coste oculto.
Un estudio de Forrester Se estima que el retraso promedio en los incidentes de TI puede costar hasta 1,55 millones de euros anuales a una empresa mediana. Sin mencionar el impacto en la motivación del equipo, que muchas veces no se puede medir en números, pero se siente a diario.
El enemigo invisible: falta de visibilidad y métricas
Otro problema recurrente es la falta de datos fiablesMuchos administradores de TI operan casi a ciegas: saben que las solicitudes están aumentando, pero no pueden identificar patrones, predecir incidentes ni justificar inversiones ante la gerencia.
Sin paneles de control claros ni informes estratégicos, las decisiones se vuelven reactivas. Solo se toman medidas cuando surge el problema, y para entonces, ya es demasiado tarde.
La experiencia del usuario como activo estratégico
Durante mucho tiempo, el Service Desk se consideró únicamente un centro de soporte técnico. Pero en el mundo digital actual, también es un... punto de experiencia del empleado.
Cuando el soporte es rápido e intuitivo, los empleados se sienten productivos y valorados. Cuando no lo es, surge la frustración. Investigación de IDC revelar que 65% de los empleados que enfrentan dificultades repetitivas con TI pierden la motivación y el compromiso.
Peor aún, en algunos casos recurren a soluciones improvisadas, como el uso de software no autorizado, lo que aumenta los riesgos de seguridad y cumplimiento.
El papel de la automatización y la inteligencia artificial
La automatización no es el futuro, es el presente. Los procesos manuales ya no siguen el ritmo de las organizaciones digitales.
Los flujos de trabajo inteligentes y los bots de soporte son capaces de Anticipar incidentes, responder preguntas recurrentes y resolver problemas antes de que afecten al negocio.
De acuerdo a McKinsey, las empresas que ya han implementado la automatización en TI han reducido 30 a 40% el volumen de tickets manuales, liberando a los equipos técnicos para trabajar en proyectos de mayor valor estratégico.
Preparando la TI para el futuro
La transformación digital se ha acelerado. Las organizaciones que siguen dependiendo de procesos manuales y mesas de ayuda obsoletas se enfrentan a una amenaza real: quedarse atrás.
El futuro de ITSM (Gestión de Servicios de TI) está definido por tres pilares:
- Automatización inteligente;
- Experiencia de usuario simplificada;
- Gestión basada en datos y paneles de control en tiempo real.
Las empresas que integran estos pilares no solo aumentan la eficiencia, sino que también crean un entorno en el que la TI ya no se considera un “centro de costos” y pasa a ser reconocida como motor de innovación y competitividad.
¿Y dónde entra en juego EasyVista?
Después de comprender el costo invisible de un Service Desk ineficiente, la pregunta sigue siendo: ¿cómo podemos transformar este escenario?
Aquí es donde entran en juego soluciones modernas como EasyVista Hacer la diferencia.
La plataforma combina automatización inteligente, paneles personalizables, portales de autoservicio compatibles con dispositivos móviles e informes estratégicos que ayudan no sólo a resolver solicitudes, sino Reimaginar el papel de TI dentro de la organización.
Con EasyVista, cada incidencia deja de ser un problema y se convierte en una oportunidad de mejora continua, innovación y crecimiento sostenible.
