ManageEngine ServiceDesk Plus
Con ServiceDesk Plus, los equipos de TI y otros departamentos pueden gestionar solicitudes, activos y cambios en una única plataforma basada en las mejores prácticas de ITIL. La inteligencia artificial está incluida en todas las ediciones y la implementación puede realizarse en la nube o en las instalaciones del cliente.
Un centro de servicio que crece con su negocio
ServiceDesk Plus combina gestión de servicios de TI, la gestión de activos y la CMDB se extienden a áreas como recursos humanos, instalaciones y finanzas mediante capacidades de gestión de servicios empresariales. Las solicitudes se centralizan, los cambios siguen flujos de trabajo visuales con aprobaciones definidas y la infraestructura tecnológica se mantiene documentada y actualizada en una única fuente de información.
ServiceDesk Plus: control operativo con indicadores siempre a la vista
Los paneles de control en tiempo real y los informes nativos permiten realizar un seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), el volumen de pedidos y la carga de trabajo de cada equipo. El modelo de instancias múltiples separa los datos y los procesos por departamento, lo que otorga autonomía a cada área sin perder la visión general.
Características principales:
- Gestión de incidentes y solicitudes: Conversión de correos electrónicos en tickets, plantillas de pedidos personalizables y un creador visual para el ciclo de vida de cada ticket.
- Gestión de cambios y versiones: Generadores de flujos de trabajo para cambios y lanzamientos, con pasos de aprobación e historial de cada decisión.
- Gestión de activos y CMDB: Descubrimiento de activos mediante diversos métodos, control del ciclo de vida, gestión de licencias de software, compras y contratos.
Gestión de servicios preparada para respaldar el crecimiento de la organización
ServiceDesk Plus es ideal para equipos pequeños que comienzan con la gestión de incidencias y para organizaciones que necesitan procesos ITIL completos. Cada edición añade funcionalidades sin necesidad de cambiar de herramienta.
- Ecosistema de ManageEngine: Integraciones nativas con la amplia gama de productos de gestión de TI de ManageEngine y... Zoho, para conectar la monitorización, los puntos finales y el servicio de asistencia técnica.
- Automatización sin código: El motor de reglas gestiona las asignaciones, las escaladas y las acciones repetitivas en los tickets, sin necesidad de programación.
- En la nube o en las instalaciones: La elección del modelo de implementación depende de la organización, con la posibilidad de migrar entre ambos con el tiempo.
- Privacidad desde el diseño: Centros de datos propios repartidos por todo el mundo, sin sistemas de seguimiento ni subprocesadores.
Mayor claridad en los procesos y mejor desempeño del equipo
ServiceDesk Plus proporciona a los equipos las herramientas necesarias para reducir el trabajo manual y ofrecer una respuesta más consistente. La personalización con poco código también permite crear módulos, formularios e informes adaptados a cada departamento.
Información centralizada para una mejor toma de decisiones
Los incidentes, las solicitudes, los cambios y los activos aparecen en paneles compartidos. Los gerentes pueden ver los estados, las prioridades y los plazos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en tiempo real y ajustar los recursos en función de datos concretos.
Automatización a lo largo de todo el ciclo de vida del pedido.
El generador visual del ciclo de vida define cada etapa de un ticket, desde su apertura hasta su cierre. Las reglas sin código aplican automáticamente el enrutamiento, las notificaciones y las escaladas, lo que permite a los técnicos dedicarse a tareas de mayor valor.
Control de cada cambio
Los cambios y las versiones se gestionan mediante flujos de trabajo con diseño visual, aprobaciones configurables y aprobaciones automáticas para solicitudes de bajo riesgo. Cada paso queda registrado, lo que facilita las auditorías y reduce el riesgo de modificaciones ajenas al proceso.
IA nativa para acelerar el servicio
ServiceDesk Plus incluye capacidades de IA en todas las ediciones sin costo adicional. La inteligencia predictiva clasifica, enruta y asigna tickets mediante un motor de aprendizaje automático, y analiza el sentimiento de las solicitudes entrantes. El agente de soporte virtual, disponible en Zia, asiste a los usuarios por texto y voz, y resuelve solicitudes rutinarias sin intervención humana. La capa GenAI, basada en ChatGPT y Microsoft Copilot, genera respuestas, resume solicitudes extensas y crea scripts de bajo código, mientras que Reply Assist sugiere y perfecciona las respuestas de los técnicos. El resultado es una clasificación más rápida, un menor volumen de solicitudes repetitivas y la disponibilidad del conocimiento cuando se necesita.
Una plataforma ITSM que da servicio a equipos de diferentes áreas
Salud
Los hospitales de Mid Cheshire implementaron ManageEngine ServiceDesk Plus para centralizar las operaciones de soporte de TI en sus múltiples instalaciones. Esta transición les permitió optimizar el seguimiento de incidentes críticos de atención médica, simplificar la gestión de los activos de TI médicos y garantizar una visibilidad completa del rendimiento de los equipos técnicos bajo estrictos acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Health City, un hospital de renombre internacional, utilizó ServiceDesk Plus para estructurar sus procesos ITSM de acuerdo con las mejores prácticas de ITIL. La plataforma permitió automatizar el catálogo de servicios, agilizar la gestión de solicitudes urgentes e integrar la gestión de cambios sin interrumpir la prestación de servicios sanitarios.
Servicios bancarios y financieros
FNB, una de las principales instituciones financieras de África, implementó ServiceDesk Plus para unificar el soporte técnico de miles de empleados y sucursales bancarias. La solución automatizó el flujo de trabajo de aprobación de cambios de seguridad, redujo el tiempo medio de resolución (MTTR) de incidentes y centralizó la gestión de la base de datos de gestión de configuración (CMDB) de la infraestructura financiera.
El Banco Central de la India adoptó ManageEngine ServiceDesk Plus para estructurar la gestión de sus servicios en cientos de sucursales. El portal centralizado de autoservicio y las reglas de escalamiento automático permitieron un seguimiento riguroso del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) operativos y la auditoría de todos los cambios de TI en la red bancaria.
Energía e industria
Subsea 7, líder mundial en ingeniería y servicios para las industrias energética y offshore, implementó ServiceDesk Plus para gestionar las solicitudes de TI e infraestructura en sus operaciones terrestres y marítimas. La centralización del catálogo de servicios y la automatización de los flujos de trabajo les permitieron mantener altos estándares de continuidad operativa en entornos críticos.
El conglomerado multinacional de ingeniería y fabricación adoptó ServiceDesk Plus para integrar las operaciones de soporte de TI en sus diversas divisiones industriales. La plataforma facilitó el control de la gestión de activos de TI y la automatización del ciclo de vida de los incidentes, eliminando los cuellos de botella en las líneas de producción.
Educación
La Universidad de St. Mary reemplazó varios sistemas heredados con ManageEngine ServiceDesk Plus para centralizar la gestión de incidencias y solicitudes de TI para miles de estudiantes y profesores. La implementación del portal de autoservicio y la base de conocimientos redujo drásticamente el volumen de llamadas al servicio de asistencia técnica y mejoró la satisfacción de la comunidad académica.
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ManageEngine cuenta con más de 280.000 clientes en 190 países
FAQ - Preguntas frecuentes
¿Qué ventajas aporta ServiceDesk Plus al trabajo diario de los equipos de TI?
La plataforma centraliza incidentes, solicitudes, cambios y activos en un solo lugar, automatiza tareas repetitivas y muestra el estado de cada solicitud en tiempo real. Los equipos dedican menos tiempo a clasificar y redirigir incidencias y más tiempo a resolver problemas.
¿ServiceDesk Plus incluye la gestión de cambios?
Sí. La edición Enterprise incluye gestión de cambios y versiones con creadores de flujos de trabajo visuales. Puede definir los pasos de aprobación, habilitar las aprobaciones automáticas y consultar el registro completo de cada cambio.
¿Cómo funciona la gestión de activos?
A partir de la edición Profesional, la plataforma detecta e importa activos mediante diversos métodos y realiza un seguimiento del ciclo de vida de cada uno. También incluye gestión de software, préstamos de equipos, compras y contratos, con informes de inventario. La edición Empresarial añade CMDB.
¿En qué modelos se puede implementar y cuánto tiempo lleva?
ServiceDesk Plus está disponible en la nube y en local, con la posibilidad de migrar entre ambas. El plazo depende de la complejidad del entorno: en una empresa grande, la configuración suele tardar unas doce semanas, mientras que su uso exclusivamente como sistema de gestión de incidencias se inicia mucho más rápido.
¿Es posible automatizar procesos sin programar?
Sí. El motor de reglas y el generador visual del ciclo de vida se configuran sin código. Para necesidades más específicas, las funciones de bajo código permiten crear módulos, formularios e informes personalizados.
Lo que dicen los clientes de ServiceDesk Plus
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