ManageEngine ServiceDesk Plus
Con ServiceDesk Plus, i team IT e gli altri reparti possono gestire richieste, risorse e modifiche su un'unica piattaforma basata sulle best practice ITIL. L'intelligenza artificiale è inclusa in tutte le edizioni e l'implementazione può essere effettuata nel cloud o in locale.
Un centro assistenza che cresce insieme alla tua attività
ServiceDesk Plus combina gestione dei servizi IT, gestione degli asset e CMDB, ed estende gli stessi principi ad aree quali risorse umane, gestione delle strutture e finanza attraverso funzionalità di gestione dei servizi aziendali. Le richieste sono centralizzate, le modifiche seguono flussi di lavoro visivi con approvazioni definite e l'infrastruttura tecnologica rimane documentata e aggiornata in un'unica fonte di informazioni.
ServiceDesk Plus: controllo operativo con indicatori sempre visibili
Dashboard in tempo reale e report nativi consentono di monitorare la conformità agli SLA, il volume degli ordini e il carico di lavoro di ciascun team. Il modello multi-istanza separa dati e processi per reparto, garantendo a ciascuna area autonomia senza perdere la visione d'insieme.
Caratteristiche principali:
- Gestione degli incidenti e delle richieste: Conversione delle email in ticket, modelli d'ordine personalizzabili e un generatore visivo per il ciclo di vita di ciascun ticket.
- Gestione delle modifiche e del rilascio: Strumenti per la creazione di flussi di lavoro per modifiche e rilasci, con fasi di approvazione e cronologia di ogni decisione.
- Gestione patrimoniale e CMDB: Individuazione delle risorse attraverso vari metodi, controllo del ciclo di vita, gestione delle licenze software, acquisti e contratti.
Un team di gestione dei servizi pronto a supportare la crescita dell'organizzazione
ServiceDesk Plus è adatto sia a piccoli team che iniziano con la gestione dei ticket, sia a organizzazioni che necessitano di processi ITIL completi. Ogni edizione aggiunge funzionalità senza richiedere un cambio di strumento.
- Ecosistema ManageEngine: Integrazioni native con l'ampia gamma di prodotti di gestione IT di ManageEngine e... Zoho, per connettere il monitoraggio, gli endpoint e l'help desk.
- Automazione senza codice: Il motore di regole gestisce le assegnazioni, le escalation e le azioni ripetitive sui ticket, senza richiedere programmazione.
- Cloud o locale: La scelta del modello di implementazione spetta all'organizzazione, con la possibilità di passare dall'uno all'altro nel tempo.
- Privacy by design: Centri dati proprietari sparsi in tutto il mondo, senza tracker e senza sub-processori.
Maggiore chiarezza nei processi e miglioramento delle prestazioni del team
ServiceDesk Plus offre ai team gli strumenti per ridurre il lavoro manuale e rispondere in modo più coerente. La personalizzazione low-code consente inoltre di creare moduli, moduli e report su misura per ogni reparto.
Informazioni centralizzate per un migliore processo decisionale
Incidenti, richieste, modifiche e risorse vengono visualizzati su dashboard condivise. I responsabili possono visualizzare in tempo reale stati, priorità e scadenze degli SLA e adeguare le risorse in base a dati concreti.
Automazione lungo l'intero ciclo di vita dell'ordine.
Il generatore visivo del ciclo di vita definisce ogni fase di un ticket, dall'apertura alla chiusura. Le regole senza codice applicano automaticamente l'instradamento, le notifiche e le escalation, consentendo ai tecnici di dedicarsi ad attività a maggior valore aggiunto.
Controllo di ogni modifica
Le modifiche e i rilasci avvengono tramite flussi di lavoro progettati visivamente, con approvazioni configurabili e approvazioni automatiche per le richieste a basso rischio. Ogni passaggio viene registrato, il che facilita le verifiche e riduce il rischio di modifiche al di fuori del processo.
IA nativa per accelerare il servizio
ServiceDesk Plus include funzionalità di intelligenza artificiale in tutte le edizioni senza costi aggiuntivi. L'intelligenza predittiva classifica, instrada e assegna i ticket in base a un motore di apprendimento automatico e analizza il sentiment delle richieste in arrivo. L'agente di supporto virtuale, disponibile in Zia, assiste gli utenti tramite testo e voce e risolve le richieste di routine senza intervento umano. Il livello GenAI, basato su ChatGPT e Microsoft Copilot, genera risposte, riassume le richieste lunghe e crea script low-code, mentre Reply Assist suggerisce e perfeziona le risposte dei tecnici. Il risultato è una gestione più rapida, un minor volume di richieste ripetitive e la disponibilità delle conoscenze quando necessario.
Una piattaforma ITSM al servizio di team di diverse aree
Salute
Mid Cheshire Hospitals ha implementato ManageEngine ServiceDesk Plus per centralizzare le operazioni di supporto IT in diverse strutture ospedaliere. La transizione ha permesso di ottimizzare il monitoraggio degli incidenti critici in ambito sanitario, semplificare la gestione delle risorse IT mediche e garantire la piena visibilità sulle prestazioni dei team tecnici, nel rispetto di rigorosi SLA.
Health City, un ospedale di fama internazionale, ha utilizzato ServiceDesk Plus per strutturare i propri processi ITSM in linea con le best practice ITIL. La piattaforma ha permesso l'automazione del catalogo dei servizi, l'instradamento accelerato delle richieste urgenti e l'integrazione della gestione delle modifiche senza interrompere l'erogazione dell'assistenza sanitaria.
Servizi bancari e finanziari
FNB, uno dei principali istituti finanziari africani, ha implementato ServiceDesk Plus per unificare il supporto tecnico per migliaia di dipendenti e filiali. La soluzione ha automatizzato il flusso di lavoro di approvazione delle modifiche alla sicurezza, ridotto il tempo medio di risoluzione (MTTR) degli incidenti e centralizzato la gestione del CMDB dell'infrastruttura finanziaria.
La Banca Centrale dell'India ha adottato ManageEngine ServiceDesk Plus per strutturare la gestione dei servizi in centinaia di filiali. Il portale self-service centralizzato e le regole di escalation automatiche hanno consentito un monitoraggio rigoroso della conformità agli SLA operativi e la verifica di tutte le modifiche IT nella rete bancaria.
Energia e industria
Subsea 7, leader globale nell'ingegneria e nei servizi per i settori offshore ed energetico, ha implementato ServiceDesk Plus per gestire le richieste IT e infrastrutturali in tutte le sue attività onshore e offshore. La centralizzazione del catalogo dei servizi e l'automazione dei flussi di lavoro hanno permesso all'azienda di mantenere elevati standard di continuità operativa in ambienti critici.
Il conglomerato multinazionale di ingegneria e produzione ha adottato ServiceDesk Plus per integrare le operazioni di supporto IT in diverse divisioni industriali. La piattaforma ha facilitato il controllo sulla gestione degli asset IT e l'automazione del ciclo di vita degli incidenti, eliminando i colli di bottiglia nelle linee di produzione.
Istruzione
La St. Mary's University ha sostituito numerosi sistemi obsoleti con ManageEngine ServiceDesk Plus per centralizzare la gestione degli incidenti e delle richieste IT per migliaia di studenti e docenti. L'implementazione del portale self-service e della knowledge base ha ridotto drasticamente il volume delle chiamate al Service Desk e ha migliorato la soddisfazione della comunità accademica.
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FAQ - Domande frequenti
Quali vantaggi offre ServiceDesk Plus al lavoro quotidiano dei team IT?
La piattaforma centralizza incidenti, richieste, modifiche e risorse in un unico luogo, automatizza le attività ripetitive e visualizza lo stato di ogni richiesta in tempo reale. I team dedicano meno tempo alla valutazione e al reindirizzamento e più tempo alla risoluzione dei problemi.
ServiceDesk Plus include la gestione delle modifiche?
Sì. L'edizione Enterprise include la gestione delle modifiche e delle release con strumenti di creazione di flussi di lavoro visivi. È possibile definire le fasi di approvazione, abilitare le approvazioni automatiche e visualizzare il registro completo di ogni modifica.
Come funziona la gestione patrimoniale?
A partire dall'edizione Professional, la piattaforma individua e importa risorse utilizzando diversi metodi e ne traccia il ciclo di vita. Include anche la gestione del software, i prestiti di attrezzature, gli acquisti e i contratti, con report di inventario. L'edizione Enterprise aggiunge il CMDB.
In quali modelli può essere implementato e quanto tempo richiede?
ServiceDesk Plus è disponibile sia in cloud che on-premise, con la possibilità di migrare tra le due soluzioni. I tempi dipendono dalla complessità dell'ambiente: in una grande azienda, la configurazione richiede in media circa dodici settimane, mentre l'utilizzo come semplice sistema di ticketing è molto più rapido.
È possibile automatizzare i processi senza programmare?
Sì. Il motore di regole e il generatore di cicli di vita visivi si configurano senza codice. Per esigenze più specifiche, le funzionalità low-code consentono di creare moduli, maschere e report personalizzati.
Cosa dicono i clienti di ServiceDesk Plus
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