- Difficoltà nella gestione delle richieste e degli incidenti presso DSI e GESMAP.
- Necessità di una soluzione centralizzata e automatizzata.
- La piattaforma precedente era inadeguata e inefficace.
- L'aumento del volume degli ordini richiedeva una risposta migliore.
- Il vecchio strumento rendeva difficili il controllo e la gestione.
Come EMEL ha ottimizzato il supporto e la gestione degli incidenti con Freshservice PRO
Settore
Mobilità e parcheggio
Posizione
Portogallo
Sfide
Soluzione
- Freshservice Pro
Informazioni su EMEL
EMEL, l'ente responsabile della gestione della mobilità urbana di Lisbona, si propone di migliorare la qualità della vita dei cittadini attraverso una gestione efficiente dello spazio pubblico e della mobilità in città. L'azienda partecipa a importanti progetti internazionali e ha investito nella modernizzazione dei propri servizi.
Sfide
L'EMEL ha dovuto affrontare delle sfide nella gestione interna delle richieste di supporto e degli incidenti, in particolare nelle operazioni del DSI (Direzione dei sistemi informativi) e nel GESMAP (area responsabile della manutenzione e delle infrastrutture). È diventata evidente la necessità di una soluzione centralizzata e automatizzata per garantire risposte più efficienti alle richieste dei dipendenti e migliorare la gestione delle operazioni e dei servizi in questi dipartimenti.
Fino ad allora, EMEL utilizzava una piattaforma che non soddisfaceva le sue esigenze. Con il continuo aumento delle operazioni, era necessario un sistema in grado di fornire una risposta efficace al volume di incidenti e richieste ricevuti. Con lo strumento precedente era difficile tracciare e gestire le richieste.
La soluzione
Consulenza impagabile implementato Freshservice PRO, una piattaforma che consente la gestione integrata di richieste di supporto, richieste di servizio, incidenti, modifiche operative e processi ITSM.
Criteri di selezione degli strumenti
EMEL ha scelto Freshservice PRO in base ai seguenti criteri:
- Unificazione dei processi: Un'unica piattaforma per gestire incidenti e richieste di servizio.
- Flessibilità: Personalizzazione del catalogo dei servizi per rispondere alle esigenze specifiche di ogni area.
- Automazione: Creazione di flussi di lavoro automatizzati per ottimizzare l'assegnazione e la gestione dei ticket.
- Rapporti dettagliati: Dashboard personalizzabili per il monitoraggio e l'analisi delle prestazioni.
Il fatto che questa soluzione sia omnicanale consente a DSI di ricevere, in un unico strumento, le richieste dei propri utenti provenienti da canali diversi, come la piattaforma, l'email o l'app, mentre GESMAP riceve le sue richieste tramite la piattaforma.
Processo di implementazione
Durante l'implementazione, i dati sono stati migrati dalla vecchia piattaforma a Freshservice PRO. Era inoltre necessario creare un catalogo di servizi personalizzato per soddisfare le esigenze specifiche dei vari team.
Nel caso di DSI, le sue esigenze più importanti erano legate alle richieste, alla gestione dell'inventario, alla knowledge base, tra le altre. La gestione dell'inventario ha consentito di registrare in modo più dettagliato tutte le apparecchiature, mentre la knowledge base fornisce agli utenti una guida passo passo per risolvere determinate situazioni in modo più autonomo.
Sono state inoltre create categorie per organizzare e classificare i diversi tipi di richieste o incidenti, sono stati stabiliti SLA e sviluppati report dettagliati per garantire una gestione efficiente e organizzata dei flussi di lavoro e di altri processi ITSM.
Il processo di pianificazione ha seguito un approccio strutturato e collaborativo con EMEL e Priclesss Consulting per garantire una transizione efficace alla nuova soluzione.
Risultati e benefici
Freshservice PRO ha introdotto diverse funzionalità che si sono distinte e hanno generato vantaggi significativi per EMEL:
Catalogo dei servizi personalizzati: Grazie a un catalogo chiaro ed efficiente, la comunicazione interna è migliorata, riducendo gli errori e promuovendo un flusso di lavoro più organizzato.
Automazione del flusso di lavoro: Questa automazione ha ridotto i tempi di risposta e risoluzione di incidenti e richieste, creando un ambiente di lavoro più dinamico e produttivo.
Centralizzazione di incidenti e richieste: Permette di gestire tutti i processi su un'unica piattaforma, aumentando visibilità e controllo.
Report e dashboard personalizzati: Permette un'analisi dettagliata delle operazioni, portando a un processo decisionale più strategico e informato.
Conclusione
L'implementazione di Freshservice PRO supporto ottimizzato e gestione degli incidenti presso EMEL. Grazie a una soluzione centralizzata, flessibile e automatizzata, l'azienda ha superato i limiti del sistema precedente, migliorando significativamente l'efficienza operativa e la qualità del servizio interno.
La personalizzazione del catalogo dei servizi, l'automazione dei processi e la fornitura di report dettagliati hanno consentito una maggiore organizzazione, agilità e supporto, rafforzando l'impegno di EMEL verso la modernizzazione e l'eccellenza nella gestione della mobilità urbana.
Testimonianze
Coordinatore dell'Helpdesk, Dipartimento Sistemi Informativi – Pedro Gouveia
Freshservice PRO ha rivoluzionato il modo in cui gestiamo le richieste di supporto. L'automazione dei processi e la centralizzazione delle richieste ci hanno permesso di rispondere in modo più rapido ed efficace.
Direttore del Dipartimento dei Sistemi Informativi – José Rosa
L'implementazione di Freshservice PRO è stata un passo fondamentale verso la modernizzazione delle nostre attività. Ora disponiamo di una piattaforma solida, flessibile ed efficiente che ci consente di gestire le nostre risorse in modo più strategico e ottimale.
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