Immaginate il seguente scenario: un dipendente ha urgente bisogno di accedere a un sistema per completare una proposta strategica. Apre una richiesta nel Service Desk. Passano le ore, ma non succede nulla. La scadenza scade, il cliente rinuncia e l'azienda perde un'opportunità preziosa.
Questo esempio può sembrare isolato, ma non lo è. Secondo studi di HDI (Istituto di assistenza clienti), più di Il 30% delle organizzazioni ammette che i guasti ricorrenti del Service Desk influiscono direttamente sui loro risultati finanziariL'impatto non si limita all'IT, ma si estende all'intera operazione.
Dopotutto, l'IT è il cuore digitale di ogni azienda. Quando fallisce, l'intera organizzazione ne risente.
L'effetto a catena di un Service Desk inefficiente
Un Service Desk mal strutturato crea un effetto dominoOgni richiesta non risolta in tempo rappresenta non solo un ritardo nell'esecuzione del compito, ma una serie di conseguenze:
- I progetti critici sono in ritardo;
- I dipendenti si demotivano;
- I clienti interni ed esterni perdono fiducia;
- E il team IT è costantemente sovraccarico.
È un circolo vizioso: più ordini creano più pressione, che porta a errori, che a loro volta creano ancora più ordini.
Secondo Gartner, Di 40% delle richieste potrebbero essere risolte automaticamente, ma in molte aziende continuano a essere gestiti manualmente. Ciò significa che i team tecnici sprecano ore preziose in attività ripetitive invece di concentrarsi sull'innovazione.
Il costo del tempo perso
Il tempo medio per risolvere una semplice richiesta varia tra da 6 a 10 ore in molte organizzazioni. Può sembrare accettabile, ma se aggiunto alle migliaia di ticket annuali, diventa un enorme costo nascosto.
Uno studio di Forrester si stima che il ritardo medio negli incidenti IT possa costare fino a 1,55 milioni di euro annui a un'azienda di medie dimensioniPer non parlare dell'impatto sulla motivazione del team, che spesso non è misurabile in numeri, ma si fa sentire quotidianamente.
Il nemico invisibile: mancanza di visibilità e di parametri
Un altro problema ricorrente è la mancanza di dati affidabiliMolti responsabili IT operano quasi alla cieca: sanno che le richieste stanno aumentando, ma non riescono a individuare schemi, prevedere incidenti o giustificare gli investimenti alla dirigenza.
Senza dashboard chiare e report strategici, le decisioni diventano reattive. Si interviene solo dopo che il problema si è verificato, e a quel punto è già troppo tardi.
L'esperienza utente come risorsa strategica
Per molto tempo, il Service Desk è stato visto solo come un centro di supporto tecnico. Ma nel mondo digitale di oggi, è anche un punto di esperienza del dipendente.
Quando il supporto è rapido e intuitivo, i dipendenti si sentono produttivi e apprezzati. Quando non lo è, subentra la frustrazione. Ricerca di IDCC rivelare che Il 65% dei dipendenti che affrontano difficoltà ripetute con l'IT perde motivazione e impegno.
Quel che è peggio è che in alcuni casi ricorrono a soluzioni improvvisate, come l'utilizzo di software non autorizzato, aumentando i rischi per la sicurezza e la conformità.
Il ruolo dell'automazione e dell'intelligenza artificiale
L'automazione non è il futuro, è il presente. I processi manuali non tengono più il passo con le organizzazioni digitali.
I flussi di lavoro intelligenti e i bot di supporto sono in grado di anticipare gli incidenti, rispondere alle domande ricorrenti e risolvere i problemi prima che abbiano un impatto sull'azienda.
Secondo McKinsey, le aziende che hanno già implementato l'automazione nell'IT hanno ridotto Da 30 a 40% il volume dei biglietti manuali, liberando i team tecnici per lavorare su progetti di maggiore valore strategico.
Preparare l'IT per il futuro
La trasformazione digitale ha subito un'accelerazione. Le organizzazioni che continuano ad affidarsi a processi manuali e Service Desk obsoleti si trovano ad affrontare una minaccia reale: rimanere indietro.
Il futuro dell'ITSM (IT Service Management) è definito da tre pilastri:
- Automazione intelligente;
- Esperienza utente semplificata;
- Gestione basata sui dati e dashboard in tempo reale.
Le aziende che integrano questi pilastri non solo aumentano l’efficienza, ma creano anche un ambiente in cui l’IT non è più visto come un “centro di costo” e diventa riconosciuto come motore di innovazione e competitività.
E dove entra in gioco EasyVista?
Dopo aver compreso il costo invisibile di un Service Desk inefficiente, la domanda rimane: come possiamo trasformare questo scenario?
È qui che entrano in gioco soluzioni moderne come EasyVista fare la differenza.
La piattaforma combina automazione intelligente, dashboard personalizzabili, portali self-service ottimizzati per i dispositivi mobili e reporting strategico che aiutano non solo a risolvere le richieste, ma ripensare il ruolo dell'IT all'interno dell'organizzazione.
Con EasyVista, ogni incidente smette di essere un problema e diventa un'opportunità di miglioramento continuo, innovazione e crescita sostenibile.
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