- Dificuldades na gestão de pedidos e incidentes na DSI e GESMAP.
- Necessidade de uma solução centralizada e automatizada.
- Plataforma anterior era inadequada e pouco eficaz.
- Aumento do volume de pedidos exigia melhor resposta.
- Ferramenta antiga dificultava o controle e a gestão.
Como a EMEL otimizou a gestão de suporte e incidentes com o Freshservice PRO
Setor
Mobilidade e Estacionamento
Localização
Portugal
Desafios
Solução
- Freshservice Pro
Sobre a EMEL
EMEL, entidade responsável pela gestão da mobilidade urbana em Lisboa, tem como objetivo melhorar a qualidade de vida dos cidadãos através de uma gestão eficiente do espaço público e da mobilidade na cidade. A empresa participa em projetos internacionais de referência e tem apostado na modernização dos seus serviços.
Desafios
EMEL enfrentou desafios na gestão interna de pedidos de suporte e incidentes, especialmente nas operações da DSI (Direção de Sistemas de Informação), e na GESMAP (área responsável pela manutenção e infraestruturas). A necessidade de uma solução centralizada e automatizada tornou-se evidente para garantir respostas mais eficientes às solicitações dos colaboradores e para melhorar a gestão das operações e serviços destes departamentos.
Até então, a EMEL utilizava uma plataforma que não atendia às suas necessidades. Com um aumento contínuo nas operações, foi necessário um sistema que oferecesse uma resposta eficaz ao volume de incidentes e requisições que recebia. A ferramenta anterior dificultava o rastreamento e a gestão das solicitações.
A Solução
Priceless Consulting implementou o Freshservice PRO, uma plataforma que permite uma gestão integrada de pedidos de suporte, requisições de serviços, incidentes, mudanças operacionais e processos de ITSM.
Critérios de Escolha da Ferramenta
EMEL optou pelo Freshservice PRO com base nos seguintes critérios:
- Unificação de Processos: Uma plataforma única para gerir incidentes e requisições de serviço.
- Flexibilidade: Personalização do catálogo de serviços para responder às necessidades específicas de cada área.
- Automação: Criação de workflows automatizados para otimizar a atribuição e gestão de tickets.
- Relatórios Detalhados: Dashboards personalizáveis para acompanhamento e análise de performance.
O facto de esta solução ser omnichannel permite que a DSI receba, numa única ferramenta, os pedidos dos seus utilizadores provenientes de diversos canais, como a plataforma, e-mail ou app, enquanto que a GESMAP recebe os seus pedidos via plataforma.
Processo de implementação
Durante a implementação, foi realizada a migração de dados da antiga plataforma para o Freshservice PRO. Foi também necessário criar um catálogo de serviços personalizado para atender às necessidades específicas das várias equipes.
No caso da DSI, as suas maiores necessidades estavam relacionadas com solicitações, gestão de inventário, base de conhecimento, entre outros. A gestão do inventário permitiu um registo mais detalhado de todos os equipamentos, enquanto que a base de conhecimento disponibiliza aos utilizadores um guia passo a passo para a resolução de algumas situações de forma mais autónoma.
Foram ainda criadas categorias para organizar e classificar os diferentes tipos de solicitações ou incidentes, estabelecidos SLAs e desenvolvidos relatórios detalhados para assegurar uma gestão eficiente e organizada dos fluxos de trabalho e outros processos de ITSM.
O processo de planeamento seguiu uma abordagem estruturada e colaborativa com a EMEL e a Priclesss Consulting, para garantir uma transição eficaz para a nova solução.
Resultados e benefícios
O Freshservice PRO trouxe diversas funcionalidades que se destacaram e geraram benefícios significativos para a EMEL:
Catálogo de Serviços Personalizado: Com um catálogo claro e eficiente, a comunicação interna melhorou, reduzindo erros e promoveu um fluxo de trabalho mais organizado.
Automação de Fluxos de Trabalho: Esta automação reduziu o tempo de resposta e resolução de incidentes e solicitações, resultando num ambiente de trabalho mais dinâmico e produtivo.
Centralização de Incidentes e Solicitações: Permite a gestão de todos os processos numa única plataforma, aumentando a visibilidade e o controlo.
Relatórios e Dashboards Personalizados: Possibilita a análise detalhada das operações, levando a uma tomada de decisões mais estratégica e fundamentada.
Conclusão
A implementação do Freshservice PRO otimizou a gestão de suporte e incidentes na EMEL. Com uma solução centralizada, flexível e automatizada, a empresa superou as limitações do sistema anterior, melhorando significativamente a eficiência operacional e a qualidade do serviço interno.
A personalização do catálogo de serviços, a automação de processos e a disponibilização de relatórios detalhados permitiram alcançar maior organização, agilidade e suporte, reforçando o compromisso da EMEL com a modernização e excelência na gestão da mobilidade urbana.
Testemunhos
Coordenador Helpdesk, Direção de Sistemas de Informação – Pedro Gouveia
“O Freshservice PRO revolucionou a nossa forma de gerir pedidos de suporte. A automação de processos e a centralização das solicitações permitiram-nos responder mais rapidamente e com maior eficácia.”
Diretor, Direção de Sistemas de Informação – José Rosa
“A implementação do Freshservice PRO foi um passo essencial para modernizar a nossa operação. Agora temos uma plataforma robusta, flexível e eficiente, que nos permite uma gestão mais estratégica e optimizada dos nossos recursos.”
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