El catálogo de servicios TI es una pieza fundamental para garantizar que empleados y clientes tengan un acceso rápido y sencillo a los servicios TI que necesitan. Freshservice es una completa herramienta que facilita la creación y gestión de catálogos, centralizando la información y ofreciendo una interfaz intuitiva. En este artículo, exploraremos cómo implementar un catálogo de servicios, métricas clave de éxito y la importancia de un catálogo bien administrado para la experiencia del usuario.
¿Qué es un catálogo de servicios de TI?
El catálogo de servicios de TI es una lista organizada de servicios que el departamento de TI pone a disposición de sus usuarios, ya sean empleados internos o clientes externos. A menudo forma parte de un catálogo de servicios más completo que abarca otras áreas de la organización, como recursos humanos, finanzas y asuntos legales. Este catálogo es fundamental para que los usuarios sepan qué servicios están disponibles y cómo pueden acceder a ellos, incluyendo información sobre costos, tiempos de respuesta, términos de uso, entre otros.
Para implementar un catálogo de servicios efectivo, es fundamental que esté continuamente actualizado y ofrezca una experiencia de búsqueda y solicitud simplificada a los usuarios, reduciendo el tiempo y esfuerzo requerido para encontrar los servicios deseados.
La diferencia entre una cartera de servicios y un catálogo de servicios
Si bien el catálogo de servicios enumera los servicios disponibles para uso inmediato, la cartera de servicios es una lista más extensa que incluye todos los servicios, desde los que se encuentran en la fase de desarrollo hasta los que han sido dados de baja. El portafolio, por tanto, ofrece una visión completa y estratégica de los servicios a lo largo de su ciclo de vida. El equipo de TI necesita visibilidad del portafolio completo, mientras que el catálogo de servicios está disponible para los usuarios finales, enfocándose en los servicios activos listos para ser solicitados.
Métricas clave para un catálogo de servicios eficaz
Definir métricas es crucial para evaluar el éxito del catálogo de servicios. En Freshservice, puede monitorear datos como:
- Número de usuarios que acceden al catálogo – Esta métrica indica el nivel de conocimiento de los usuarios sobre el catálogo y si satisface sus necesidades.
- Porcentaje de solicitudes cumplidas automáticamente – Permite evaluar la eficiencia del catálogo en la automatización de solicitudes.
- Porcentaje de servicios disponibles en el catálogo – Lo ideal sería que todos los servicios esenciales estuvieran en el catálogo para garantizar la accesibilidad y la claridad.
- Tiempo/clics necesarios para encontrar un servicio – Una métrica de usabilidad que refleja la facilidad con la que los usuarios encuentran y solicitan servicios.
Estas métricas no sólo ayudan a mejorar el catálogo, sino que también ofrecen información sobre la necesidad de nuevos servicios y oportunidades de mejora continua.
Software de catálogo de servicios: el papel de Freshservice
Freshservice ofrece una solución sólida e integrada de gestión de servicios de TI (ITSM) que incluye una funcionalidad de catálogo de servicios intuitiva y personalizable. Esta solución permite a las empresas centralizar todos los servicios, incluidas las ofertas internas y las de proveedores externos. Además, con una interfaz optimizada y una gestión más sencilla, Freshservice ayuda a evitar el fenómeno de la “TI en la sombra”, en el que los usuarios utilizan soluciones de terceros sin el conocimiento del departamento de TI.
A través de Freshservice, el equipo de TI puede crear una experiencia de usuario eficiente, con filtros de búsqueda y opciones de visualización adaptadas a diferentes audiencias. Por ejemplo, para una empresa minorista, el catálogo podría configurarse para ofrecer una experiencia específica para los equipos administrativos y otra para los asociados de la tienda, para garantizar que cada equipo encuentre fácilmente los servicios relevantes.
Guía paso a paso para implementar un catálogo de servicios en Freshservice
La implementación de un catálogo de servicios TI se puede dividir en cinco pasos esenciales:
- Comprender las necesidades del usuario: Antes de crear el catálogo, es fundamental comprender las necesidades de los usuarios. Esto incluye identificar qué servicios son más solicitados y sus expectativas en términos de disponibilidad y tiempos de respuesta.
- Reúna el equipo adecuado: La creación y mantenimiento del catálogo de servicios requiere de un equipo dedicado, que comprenda no sólo el área de TI, sino también el funcionamiento de otras áreas de la empresa para alinear los servicios disponibles.
- Diseñe un catálogo fácil de usar: La usabilidad es uno de los factores clave para el éxito del catálogo. En Freshservice es posible organizar los servicios por categorías y crear subvistas para diferentes audiencias, facilitando la navegación a los usuarios.
- Probar y publicar: Antes de poner el catálogo a disposición de todos los usuarios, es importante realizar pruebas con grupos específicos para asegurar que todo funciona como se espera. Esto ayuda a identificar problemas operativos o de usabilidad.
- Mantener y mejorar continuamente: Un catálogo de servicios es un organismo vivo que debe actualizarse periódicamente. Se deben agregar nuevos servicios y eliminar otros según las necesidades de la empresa y los comentarios de los usuarios.
Diferentes vistas del catálogo de servicios
Una de las mejores prácticas para hacer que su catálogo sea más efectivo es ofrecer diferentes vistas o "subcatálogos". Dependiendo de las necesidades de la empresa, se pueden crear versiones del catálogo para diferentes departamentos, como los equipos de ventas y operaciones. Estas visualizaciones facilitan la búsqueda y mejoran la experiencia del usuario, ofreciendo sólo lo relevante para cada grupo.
Servicios y componentes completos: la importancia de separar las ofertas
Algunos servicios del catálogo están completos, listos para ser utilizados por los usuarios finales. Otros son componentes que forman parte de una estructura mayor y que pueden combinarse para formar nuevos servicios. En Freshservice es posible separar estos dos tipos de ofertas, creando una lista específica de componentes TI destinada al equipo técnico y otra más simplificada y dirigida al usuario final.
Cómo un catálogo de servicios mejora la experiencia del usuario
Un catálogo bien estructurado reduce el tiempo que los usuarios dedican a buscar servicios de TI y mejora la satisfacción general. El acceso rápido y claro a información como el costo y la disponibilidad del servicio evita confusión y frustración. Al mismo tiempo, las opciones de filtrado y personalización de Freshservice aseguran que cada usuario tenga una experiencia de usuario adaptada a sus necesidades, aumentando la motivación y la productividad.
Freshservice: La solución ITSM que eleva la experiencia y la eficiencia en el catálogo de servicios
EL Freshservice destaca como una solución ITSM innovadora, que ofrece una interfaz intuitiva y altamente personalizable para gestionar catálogos de servicios. Además de centralizar todas las ofertas de TI en una única plataforma, Freshservice facilita la creación de vistas específicas para diferentes usuarios, asegurando que cada empleado acceda rápidamente a los servicios que necesita. Con características como la automatización de solicitudes e informes detallados, Freshservice no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también eleva la experiencia del usuario, transformando al departamento de TI en un verdadero socio estratégico para la empresa.
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