- Dificultades en la gestión de solicitudes e incidencias en DSI y GESMAP.
- Necesidad de una solución centralizada y automatizada.
- La plataforma anterior era inadecuada e ineficaz.
- El aumento del volumen de pedidos requirió una mejor respuesta.
- La herramienta antigua dificultaba el control y la gestión.
Cómo EMEL optimizó el soporte y la gestión de incidentes con Freshservice PRO
Sector
Movilidad y estacionamiento
Ubicación
Portugal
Desafíos
Solución
- Freshservice Pro
Acerca de EMEL
EMEL, entidad responsable de la gestión de la movilidad urbana en Lisboa, tiene como objetivo mejorar la calidad de vida de los ciudadanos a través de una gestión eficiente del espacio público y de la movilidad en la ciudad. La empresa participa en proyectos internacionales líderes y ha invertido en la modernización de sus servicios.
Desafíos
EMEL enfrentó desafíos en la gestión interna de solicitudes de soporte e incidentes, especialmente en las operaciones de DSI (Dirección de Sistemas de Información), y en GESMAP (área responsable del mantenimiento e infraestructura). Se hizo evidente la necesidad de una solución centralizada y automatizada para garantizar respuestas más eficientes a las solicitudes de los empleados y mejorar la gestión de las operaciones y servicios en estos departamentos.
Hasta entonces, EMEL utilizaba una plataforma que no satisfacía sus necesidades. Con un aumento continuo de las operaciones, se necesitaba un sistema que proporcionara una respuesta efectiva al volumen de incidentes y solicitudes que recibía. La herramienta anterior dificultaba el seguimiento y la gestión de las solicitudes.
La solución
Consultoría invaluable Implementó Freshservice PRO, una plataforma que permite la gestión integrada de solicitudes de soporte, solicitudes de servicio, incidentes, cambios operativos. y procesos ITSM.
Criterios de selección de herramientas
EMEL eligió Freshservice PRO basándose en los siguientes criterios:
- Unificación de procesos: Una única plataforma para gestionar incidencias y solicitudes de servicio.
- Flexibilidad: Personalización del catálogo de servicios para responder a las necesidades específicas de cada área.
- Automatización: Creación de flujos de trabajo automatizados para optimizar la asignación y gestión de tickets.
- Informes detallados: Paneles personalizables para supervisar y analizar el rendimiento.
El hecho de que esta solución sea omnicanal permite a DSI recibir, en una única herramienta, las solicitudes de sus usuarios provenientes de diferentes canales, como la plataforma, el email o la app, mientras que GESMAP recibe sus solicitudes a través de la plataforma.
Proceso de implementación
Durante la implementación, se migraron los datos de la plataforma anterior a Freshservice PRO. También fue necesario crear un catálogo de servicios personalizado para satisfacer las necesidades específicas de los distintos equipos.
En el caso de DSI, sus mayores necesidades estaban relacionadas con solicitudes, gestión de inventarios, base de conocimiento, entre otros. La gestión de inventarios ha permitido un registro más detallado de todos los equipos, mientras que la base de conocimiento proporciona a los usuarios una guía paso a paso para resolver determinadas situaciones de forma más autónoma.
También se crearon categorías para organizar y clasificar los diferentes tipos de solicitudes o incidentes, se establecieron SLA y se desarrollaron informes detallados para asegurar una gestión eficiente y organizada de los flujos de trabajo y otros procesos ITSM.
El proceso de planificación siguió un enfoque estructurado y colaborativo con EMEL y Prilesss Consulting para garantizar una transición efectiva a la nueva solución.
Resultados y beneficios
Freshservice PRO trajo varias características que se destacaron y generaron beneficios significativos para EMEL:
Catálogo de servicios personalizados: Con un catálogo claro y eficiente, la comunicación interna mejoró, reduciendo errores y promoviendo un flujo de trabajo más organizado.
Automatización del flujo de trabajo: Esta automatización ha reducido el tiempo de respuesta y resolución de incidencias y solicitudes, dando como resultado un entorno de trabajo más dinámico y productivo.
Centralización de Incidencias y Solicitudes: Permite la gestión de todos los procesos en una única plataforma, aumentando la visibilidad y el control.
Informes y paneles personalizados: Permite un análisis detallado de las operaciones, lo que conduce a una toma de decisiones más estratégica e informada.
Conclusión
La implementación de Freshservice PRO Soporte optimizado y gestión de incidentes en EMEL. Con una solución centralizada, flexible y automatizada, la empresa superó las limitaciones del sistema anterior, mejorando significativamente la eficiencia operativa y la calidad del servicio interno.
La personalización del catálogo de servicios, la automatización de procesos y la provisión de informes detallados han permitido una mayor organización, agilidad y soporte, reforzando el compromiso de EMEL con la modernización y la excelencia en la gestión de la movilidad urbana.
Testimonios
Coordinador de Mesa de Ayuda, Departamento de Sistemas de Información – Pedro Gouveia
Freshservice PRO ha revolucionado la forma en que gestionamos las solicitudes de soporte. Automatizar los procesos y centralizar las solicitudes nos ha permitido responder con mayor rapidez y eficacia.
Director del Departamento de Sistemas de Información – José Rosa
Implementar Freshservice PRO fue un paso esencial para modernizar nuestras operaciones. Ahora contamos con una plataforma robusta, flexible y eficiente que nos permite gestionar nuestros recursos de forma más estratégica y óptima.
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