ManageEngine ServiceDesk Plus
Com o ServiceDesk Plus, as equipas de IT e de outros departamentos passam a gerir pedidos, ativos e mudanças numa única plataforma assente em boas práticas ITIL. A inteligência artificial vem incluída em todas as edições e a implementação pode ser feita em cloud ou on-premises.
Uma central de serviços que cresce com a sua operação
O ServiceDesk Plus combina gestão de serviços IT, gestão de ativos e CMDB, e estende as mesmas bases a áreas como RH, instalações e finanças através de capacidades de gestão de serviços empresariais. Os pedidos ficam centralizados, as mudanças seguem fluxos visuais com aprovações definidas e o parque tecnológico mantém-se documentado e atualizado numa única fonte de informação.
ServiceDesk Plus: controlo operacional com indicadores sempre à vista
Dashboards em tempo real e relatórios nativos permitem acompanhar o cumprimento de SLAs, o volume de pedidos e a carga de cada equipa. O modelo multi-instância separa dados e processos por departamento, o que dá a cada área autonomia sem perder a visão global.
Funcionalidades-chave:
- Gestão de Incidentes e Pedidos: conversão de e-mails em tickets, modelos de pedido personalizáveis e um construtor visual do ciclo de vida de cada ticket.
- Change Enablement e Release Management: construtores de workflow para alterações e lançamentos, com etapas de aprovação e histórico de cada decisão.
- Gestão de Ativos e CMDB: descoberta de ativos por vários métodos, controlo do ciclo de vida, gestão de licenças de software, compras e contratos.
Service management pronto para acompanhar o crescimento da organização
O ServiceDesk Plus adapta-se a equipas pequenas que começam com ticketing e a estruturas que precisam de processos ITIL completos. Cada edição acrescenta capacidades sem obrigar a mudar de ferramenta.
- Ecossistema ManageEngine: integrações nativas com a vasta gama de produtos de gestão de IT da ManageEngine e da Zoho, para ligar monitorização, endpoints e service desk.
- Automação sem código: o motor de regras trata atribuições, escalonamentos e ações repetitivas sobre os tickets, sem necessidade de programação.
- Cloud ou on-premises: a escolha do modelo de implementação é da organização, com possibilidade de migrar entre os dois ao longo do tempo.
- Privacidade desde a conceção: data centers próprios espalhados pelo mundo, sem trackers e sem subprocessadores.
Mais clareza nos processos e melhor desempenho das equipas
O ServiceDesk Plus dá às equipas ferramentas para reduzir trabalho manual e responder com mais consistência. A personalização low-code permite ainda criar módulos, formulários e relatórios à medida de cada departamento.
Informação centralizada para decidir melhor
Incidentes, pedidos, alterações e ativos aparecem em painéis partilhados. Os responsáveis consultam estados, prioridades e prazos de SLA em tempo real e ajustam recursos com base em dados concretos.
Automação ao longo de todo o ciclo de vida do pedido
O construtor visual de ciclos de vida define cada etapa de um ticket, desde a abertura até ao fecho. As regras sem código aplicam encaminhamentos, notificações e escalonamentos automaticamente, o que liberta os técnicos para trabalho de maior valor.
Controlo de cada alteração
Alterações e lançamentos passam por workflows desenhados visualmente, com aprovações configuráveis e aprovações automáticas para pedidos de baixo risco. Cada passo fica registado, o que facilita auditorias e reduz o risco de mudanças fora do processo.
IA nativa para acelerar o atendimento
O ServiceDesk Plus inclui capacidades de IA em todas as edições, sem custo adicional. A inteligência preditiva classifica, encaminha e atribui tickets com base num motor de machine learning, e analisa o sentimento dos pedidos recebidos. O agente virtual de suporte, disponível na Zia, atende utilizadores por texto e por voz e resolve pedidos de rotina sem intervenção humana. A camada de GenAI, assente em ChatGPT e Microsoft Copilot, gera respostas, resume pedidos extensos e cria scripts low-code, enquanto o Reply Assist sugere e refina as respostas dos técnicos. O efeito é um triagem mais rápida, menos volume repetitivo e conhecimento disponível no momento em que é preciso.
Uma plataforma ITSM que serve equipas de áreas diferentes
Saúde
O Mid Cheshire Hospitals implementou o ManageEngine ServiceDesk Plus para centralizar as operações de suporte de TI em múltiplas instalações hospitalares. A transição permitiu otimizar o acompanhamento de incidentes de saúde críticos, simplificar a gestão de ativos médicos de TI e garantir total visibilidade do desempenho das equipas técnicas sob rigorosos SLAs.
Hospital de referência internacional, o Health City utilizou o ServiceDesk Plus para estruturar os seus processos ITSM alinhados com as boas práticas ITIL. A plataforma permitiu automatizar o catálogo de serviços, acelerar o encaminhamento de pedidos urgentes e integrar a gestão de mudanças sem interromper a prestação de cuidados de saúde.
Banca e Serviços Financeiros
Uma das principais instituições financeiras de África, o FNB implementou o ServiceDesk Plus para unificar o suporte técnico a milhares de colaboradores e agências bancárias. A solução automatizou o fluxo de aprovação de mudanças de segurança, reduziu o tempo médio de resolução (MTTR) de incidentes e centralizou a gestão da CMDB de infraestrutura financeira.
O Central Bank of India adotou o ManageEngine ServiceDesk Plus para estruturar a sua gestão de serviços em centenas de sucursais. O portal de autoatendimento centralizado e as regras de escalamento automático permitiram monitorizar rigorosamente o cumprimento dos SLAs operacionais e auditar todas as alterações de TI na rede bancária.
Energia e Indústria
Líder global em engenharia e serviços para a indústria offshore e de energia, a Subsea 7 implementou o ServiceDesk Plus para gerir os pedidos de TI e infraestrutura em operações terrestres e marítimas. A centralização do catálogo de serviços e a automação do fluxo de trabalho permitiram manter elevados padrões de continuidade operacional em ambientes críticos.
O conglomerado multinacional de engenharia e manufatura adotou o ServiceDesk Plus para integrar as operações de suporte de TI em várias divisões industriais. A plataforma facilitou o controlo sobre a gestão de ativos de TI e a automação do ciclo de vida dos incidentes, eliminando estrangulamentos nas linhas de produção.
Educação
A St. Mary's University substituiu múltiplos sistemas legados pelo ManageEngine ServiceDesk Plus para centralizar a gestão de incidentes e pedidos de TI de milhares de alunos e professores. A implementação do portal de autoatendimento e da base de conhecimento reduziu drasticamente o volume de chamadas telefónicas para o Service Desk e melhorou a satisfação da comunidade académica.
Fale com um especialista ManageEngine ServiceDesk Plus
A Priceless Consulting é parceira ManageEngine. Contacte-nos para definir a edição e o modelo de implementação mais adequados à sua organização.
A ManageEngine tem mais de 280.000 clientes distribuídos por 190 países
FAQ
Que vantagens traz o ServiceDesk Plus ao trabalho diário das equipas de IT?
A plataforma concentra incidentes, pedidos, alterações e ativos num só local, automatiza as tarefas repetitivas e mostra o estado de cada pedido em tempo real. As equipas gastam menos tempo a triar e a reencaminhar e mais tempo a resolver.
O ServiceDesk Plus cobre a gestão de mudanças?
Sim. A edição Enterprise inclui change enablement e release management com construtores visuais de workflow. É possível definir etapas de aprovação, ativar aprovações automáticas e consultar o registo completo de cada alteração.
Como funciona a gestão de ativos?
A partir da edição Professional, a plataforma descobre e importa ativos por vários métodos e acompanha o ciclo de vida de cada um. Inclui também gestão de software, empréstimos de equipamentos, compras e contratos, com relatórios de inventário. A edição Enterprise acrescenta a CMDB.
Em que modelos pode ser implementado e quanto tempo demora?
O ServiceDesk Plus está disponível em cloud e on-premises, com possibilidade de migrar entre os dois. O prazo depende da complexidade do ambiente: numa grande empresa, a configuração ronda as doze semanas em média, e uma utilização apenas como sistema de tickets arranca bastante mais depressa.
É possível automatizar processos sem programar?
Sim. O motor de regras e o construtor visual de ciclos de vida configuram-se sem código. Para necessidades mais específicas, os recursos low-code permitem criar módulos, formulários e relatórios personalizados.
O que dizem os clientes ServiceDesk Plus
Revolucione a gestão dos seus serviços com a Priceless Consulting e ManageEngine!
Como parceiros ManageEngine, oferecemos uma implementação personalizada e suporte dedicado para empresas em todo o mundo. Beneficie de consultoria especializada, formação dedicada e acompanhamento contínuo para maximizar o retorno do seu investimento.
Escolha a Priceless Consulting para uma gestão de serviços eficiente e uma integração perfeita.
