IT Transformation at Bensaude with Freshservice

Sobre a Bensaude

O Grupo Bensaude, fundado em 1820 nos Açores, é um dos maiores grupos privados da região, com 40 empresas divididas em cinco áreas de negócios: distribuição, energia, marítima e logística, turismo e serviços. Com mais de 3.800 colaboradores, o grupo é pioneiro em setores como turismo e serviços de transporte nos Açores e mantém um compromisso com o desenvolvimento sustentável da região. Seus investimentos são guiados por uma visão de longo prazo, visando o crescimento sustentável e a criação de novas oportunidades locais. O Grupo preserva as suas origens e busca contribuir para o desenvolvimento da sua região e da economia nacional.

“O Freshservice transformou a forma como gerimos os nossos projetos da DSI. Hoje temos muito mais organização e visibilidade, o que nos permitiu optimizar processos e alcançar melhores resultados. Estamos tão satisfeitos com esta ferramenta, que já estamos a considerar alargar a sua utilização a outras áreas da empresa.” – Paulo Gago da Câmara, Diretor de Sistemas de Informação e Administrador da Bensaude S.A.

Desafio

O Grupo Bensaude sentiu necessidade de melhoria nas áreas de gestão de IT, com os objetivos prementes de melhorar a organização de projetos e a gestão de tempo das tarefas e agentes. As principais dificuldades eram:

• Gestão das tarefas de projetos: A equipa da Direção de Sistemas de Informação (DSI) e Projetos tinha dificuldades em gerir o rastreio de tempo e o progresso das suas tarefas.
• Falta de integração de dados: A falta de uma plataforma centralizada dificultava a análise eficaz de dados, impactando a tomada de decisões estratégicas.
• Gestão de ativos descentralizada: A gestão de ativos não era eficiente, com pouca visibilidade sobre o estado e a localização do parque de máquinas.

The Solution

Após uma análise detalhada das necessidades do Grupo Bensaude, a Priceless Consulting propôs a implementação do Freshservice, uma plataforma de ITSM de nível empresarial.

O Freshservice Enterprise é uma solução avançada de Gestão de Serviços de IT (ITSM), desenhada para empresas que necessitam de funcionalidades robustas e personalizáveis para otimizar operações de IT. Permite gerir incidentes, pedidos, mudanças e mais, garantindo eficiência operacional e uma experiência superior na gestão de serviços.

 

Solution Selection Criteria

A escolha do Freshservice foi baseada em vários critérios, que atendiam às necessidades específicas da Bensaude:

• APIs e Integrações: A capacidade de integração do Freshservice com outras ferramentas através de APIs foi um critério essencial na escolha da solução. A plataforma permitiu integrar facilmente sistemas existentes, como o Power BI and the Intune, oferecendo uma solução mais coesa e eficiente, sem necessidade de alterações complexas na infraestrutura.
• Simplicidade e inovação: A plataforma oferece uma interface intuitiva, facilitando a adoção pela equipa e permitindo uma gestão de IT mais eficaz sem sobrecarga de processos.
• Escalabilidade e flexibilidade: O Freshservice é uma solução escalável, permitindo à Bensaude expandir a utilização da plataforma à medida que a empresa cresce e novas necessidades surgem.

Implementation Process

A implementação do Freshservice foi conduzida pela Priceless Consulting em várias etapas, com o foco em garantir uma transição suave e sem interrupções nos processos diários da Bensaude. O processo incluiu:

• Implementação e Consultoria: A Priceless Consulting forneceu suporte contínuo para resolver quaisquer desafios operacionais e otimizar o uso da plataforma, durante o projeto, que foi liderado pela equipa do Grupo Bensaude.

Results and Benefits

A implementação do Freshservice trouxe benefícios significativos para a Bensaude, que viu uma melhoria notável na gestão das suas operações de IT:

• Gestão de tempo e tarefas: O Freshservice, com a funcionalidade de Time Tracking, permitiu à equipa de DSI monitorizar tarefas em tempo real, distribuir o trabalho de forma eficiente e otimizar o tempo gasto em cada atividade.
• Análise de dados integrada com Power BI: A integração com o Power BI possibilitou uma visualização mais clara e intuitiva dos dados operacionais, ajudando na tomada de decisões rápidas e baseadas em dados.
• Gestão de ativos : O Freshservice, integrado com o Intune, permitiu uma gestão centralizada e mais eficaz dos ativos de IT, garantindo maior controlo, segurança e visibilidade em toda a organização.
• Fluxos de aprovações: A solução do Freshservice para a gestão de fluxos de aprovação foi implementada de forma a automatizar o processo, permitindo que todas as solicitações passassem por uma cadeia de aprovações definida

Conclusion

The implementation of the Freshservice proporcionou ao Grupo Bensaude uma solução robusta e inovadora para os desafios enfrentados na gestão de IT. A plataforma não só melhorou a organização das tarefas e a alocação de recursos, como também aumentou a eficiência operacional e a segurança dos ativos. Com a automação de processos e a integração com ferramentas de análise de dados, o Grupo Bensaude possui agora uma plataforma escalável e capaz de acompanhar o crescimento da empresa. O Grupo Bensaude considera expandir a utilização do Freshservice para outras áreas da organização, aproveitando ainda mais os benefícios dessa solução inovadora.